导游在大金湖为游客讲解。

导游技能大赛

　　2014年8月，泰宁县被国家旅游局列入创建第三批全国旅游标准化10个试点县（区），成为我省首次入选也是唯一入选的县（区）。不久前，受国家旅游局委托，省旅游局组成专家组，顺利完成了对泰宁县创建工作的终期评估验收。近日，记者来到泰宁县，实地感受当地的旅游标准化建设。

　　让好习惯成好标准　让好标准成好习惯

　　旅游业是泰宁的主导产业。实施旅游标准化是规范旅游经营、提升旅游服务质量、提高游客满意度、促进泰宁旅游转型升级的重要手段。早在2005年，该县就着手编制《泰宁旅游服务综合标准》；此后，在原有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，不断探索和完善符合泰宁实际的县级标准，即《泰宁世界地质公园旅游服务综合标准》，包括通用要求、竹筏漂游、景区讲解员、社会旅馆等系列标准。

　　泰宁县旅游行业管理局局长叶德松告诉记者，用通俗的话来讲，旅游标准化就是“让好习惯成为好标准，让好标准成为好习惯”。比如，竹筏漂游标准规定，在漂流活动开始前，筏（排）工应向游客说明漂流中的注意事项和发生意外后的应急办法，要求游客穿救生衣；告知游客不乱丢垃圾，保护生态环境等等。实际上，在创建标准活动开始前，管理部门就要求筏（排）工这么做，多数筏（排）工也已形成了习惯。现在设立这个标准，就是将多数筏（排）工养成的这些好习惯制度化、规范化，当然也增加一些新的要求。同时，在长期坚持执行标准的过程中，原来没有养成好习惯的筏（排）工会按照标准执行，最终让好标准逐渐成为好习惯。

　　据了解，泰宁制定县级标准，遵循因地制宜、体现特色、讲求实效的原则。比如，泰宁历史上尤其在宋代出现过辉煌的科举盛况，民间有“隔河两状元、一门四进士、一巷九举人”之说。根据这个文化特点，泰宁创立了导游“秀才、举人、进士、状元”四级等级评定动态管理机制，各等级都有一定的标准，而且能上能下，与报酬挂钩。这种做法既让游客感到有趣，又有效调动了导游认真带团、努力提高素质的积极性。

　　日常管理有章可循　服务质量有标可量

　　泰宁选择了覆盖“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素的30家企业，作为旅游标准化试点单位。它们在执行国家标准、行业标准、地方标准和县级标准的基础上，还根据自身实际，各自建立了管理和服务标准体系。

　　在泰宁金湖康辉旅行社，记者仔细阅读了该社制定的《投诉处理规范》《地陪服务规范》等。以《地陪服务规范》为例，从服务准备，到迎接服务、入店服务、参观游览服务、购物服务、娱乐服务、送站服务等，都有细致和明确的要求。如游客观看计划内的娱乐节目时，规定了地陪应当做到的5项标准：陪同游客前往并简要介绍节目内容及其特点；按时组织游客入场，倡导游客文明观看节目；在观看节目过程中，地陪自始至终坚守岗位；提醒游客注意安全，统一活动，随时注意游客动向和周围环境，以防不测；剧终散场时提醒游客不要遗留物品并依次退场。

　　公司常务副总经理钱清说，为了执行好相关标准，公司经常组织员工培训。刚开始执行相关标准时，部分员工的确感到有些麻烦，但慢慢地大家都感觉到标准化的好处。因为有了这套标准，从老总到导游，每个人都清楚地知道自己该做什么，不该、不必做什么，做事情依照什么程序，做到什么程度，出了问题也能够清楚地分清责任。她表示，作为管理者，她觉得自己的管理工作比过去轻松了。

　　导游郭珊是名“举人”，已在泰宁当了12年多的导游。谈到执行标准前后的变化，她说，比较明显的感受是，之前带团有一定的随意性，不够规范，比如一个大景区有不少小景点，过去带游客看什么，不看什么，要看自己的心情；有了标准后，就严格执行标准，不再随心所欲。再如解说词的准备也比过去充分，像当前的热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴趣的话题，她现在也会做足功课。

　　泰宁大饭店副总经理王伟兵告诉记者，制定企业标准，是提升管理和服务水平、打造企业品牌的重要手段。在饭店的管理和服务方面，县相关标准不可能过于细致，企业标准是对县标准的进一步细化，每一个细节都有标准。比如饭店规定，前台员工在客人面前不得用本地方言与同事交谈。之所以要规定这个细节，主要是为了避免让客人误会。

　　记者以一名福州游客的身份打电话到饭店前台，询问在泰宁如何安排一天的游程。接电话的服务员很耐心地作了回答。当记者问上午去了金湖，下午去寨下大峡谷好还是去上清溪好时，她建议说，如果去过武夷山九曲溪，可以考虑去大峡谷，否则可以考虑去上清溪。她还耐心回答了记者关于上清溪漂流的一系列问题。

　　前厅部领班李梅玉表示，刚刚执行这些标准时确实有点不太适应，因为泰宁不是大城市，过去上班可能会随便一些。执行标准后，自己要努力适应标准，约束自己的言行，这几年下来，感觉自身的素质得到了提高，服务质量也随着提高。比如过去会对客人说“不知道”，现在饭店实行“首问责任制”，服务员不能对客人说“不知道”，得去了解后回答客人的问题。

　　服务标准覆盖全程　游客感受宾至如归

　　大金湖怡养中心是以接待老年游客为主的“候鸟式”养生基地。走进活动中心，只见一群老人正围在桌前，兴致勃勃地学习石头彩绘。

　　91岁的老人蒋先生高兴地告诉记者，他们来自湖南长沙的一个长寿俱乐部，要在这里玩一周。“这里不但山水好、空气好，还可以学茶道、太极、养生，农场里可以体验种菜、喂鸡，晚上泡脚、按摩，我觉得安排7天时间太短了，起码要半个月。”

　　在怡养中心参观，处处可以感受到对老人的关爱：电梯是标准的医用电梯，可以方便地运送病人；楼梯口贴着“不急，慢一点”的爱心标识；桌子四角处理成弧形，避免碰伤；床上的被子不是宾馆常见的白色被套，而是家常的碎花被，目的是给老人宾至如归的感觉……

　　怡养中心肖美兰院长说，中心作为专业“候鸟式”旅居示范基地，同时具备宾馆、养老院和旅行社的功能，其管理和服务标准在业内还没有先例。他们请来省里的专家，共同制定了相关标准。怡养中心运营一年来，尚未收到一起投诉，说明这套标准还是可行的。中心将根据老人的反馈，不断改进和提升标准。

　　随后，记者跟随泰宁龙之旅旅行社导游何小亚带的团，到金湖景区进行全程体验。这个团来自江西南昌，共57人。何小亚带领大家一起登一线天，提醒大家不要急，一步一步踩实了走。一位大姐踩空了，“哎哟”叫了一声，黑暗中游客有了一些骚动。何小亚招呼大家不要慌张，有她和景区的安全员在。过了一线天，何小亚让大姐给她看看脚，大姐说：“没事，就是脚背擦了一下。”

　　记者问这位何姓大姐的感受，她说，有的景区的导游不会跟游客一起上不好走的景点。泰宁的导游好，每个景点都会和游客在一起，让人安心。何小亚对记者解释说，过去有的景点她不一定要上，现在有了标准，要求导游必须时刻和游客在一起，这样做可以让游客心里感到踏实。

　　来自永泰的魏女士一行10人，正在甘露寺景区照相点冲洗照片。魏女士告诉记者：“我们平时都是玩在一起的朋友，这次一起出来玩。我感觉景区的服务不错。售票员会向我问好，站起来双手把票递给我，还会告诉我在哪里验票。前几年我和单位的同事也来过，记得没这样。”在一旁的景区安全生产副主管涂成隆补充说：“这是景区售票员的工作标准。我太太就是售票员。”

　　泰宁旅游管委会主任江东斌说，创标实施以来，全县旅游业的综合效益和游客的满意度都提高了。今年上半年，全县共接待游客139.7万人次，同比增长14.82%；旅游总收入12亿元，同比增长13.11%。2015-2016年，泰宁旅游的游客满意度在90%以上，较创标前明显提高；同时，游客投诉率、网络差评率明显下降。

　　记者手记：

　　标准化建设贵在坚持

　　泰宁的旅游标准化建设带来了多方共赢的效果，值得关注。需要注意的是，推进旅游标准化，是一个循序渐进的过程，需要有关各方长期坚持下去。

　　从记者在采访中看到的大量标准来看，它们的一个共同特点是讲究细节和人性化。比如一家四星级酒店的《散客接待程序》要求前台服务员，“将信用卡及押金收据、证件、欢迎卡等用双手交给客人，告诉客人房间在几楼，餐厅在几楼及早餐时间，电梯在哪里……”这类细节看似无关紧要，又有些烦琐，但是，在硬件设施差不多的前提下，这些细节正是体现服务质量差别、服务标准高低的重要标志。酒店需要通过各种管理手段，督促管理人员、服务人员长期坚持下去。如果酒店达标后，管理和服务却松懈了，那么很多体现人性化的细节服务就可能难以坚持，服务标准就会下跌。

　　可见，树立标准相对较易，而一直坚持下去，不弱化、不松懈，才真正不容易。