近日,福州市旅游质量监督管理所发布《福州市2016年第四季度旅游投诉信息公告》。根据公告显示, 2016年第四季度福州市旅游质量监督管理所受理旅游者对旅游企业的书面投诉(12301、12315平台)共计36起,涉及旅游企业20家,共为游客挽回经济损失69870.6元。其中出境游旅游投诉19件,占52.8%,国内游17件,占47.2%;旅行社投诉30件,占83.3%,A级景区6件,占16.7%。与上一季度相比,投诉数量下降26.7%,出境游投诉数量呈下降趋势,国内游投诉数量上升明显(第四季度国庆黄金周游客周边游出行量增加)。涉及旅行社的投诉主要反映旅行社住宿餐饮安排与合同不相符、合同解除退款纠纷、团购景区门票使用限制及退票纠纷、出入境被拒引发纠纷、旅游购买商品退换货纠纷等;涉及A级景区的投诉主要反映景区工作人员安全意识薄弱、服务态度不佳、门票丢失补票纠纷、景区游览意外摔伤等问题。
第四季度旅游投诉呈现新的特点:
一、游客通过团购平台等网络途径购买旅行社售卖的门票或门票+酒店套餐类投诉较多,主要发生在国庆黄金周期间,反映游客短途周边游倾向于通过网络途径购买产品,投诉主要涉及团购门票节假日被要求补差价、景区设备故障暂停服务及团购门票退票纠纷。
二、游客境外旅游购物退货类纠纷有所增加,主要为游客境外旅游购买物品回国后认为产品价格过高或产品品质不佳要求退货,涉及商品主要为价格相对较高的珠宝饰品及乳胶床垫、枕头等大件物品,反映游客境外消费仍不够理性,存在冲动购物,盲目听信商家的推荐,跟风购买的情况。
此外,福州市旅游质量监督管理所在旅游投诉调解中发现,个别旅行社业务人员业务水平较弱、工作粗心大意、游客服务意识淡薄,内部工作流程设置不规范,未能及时对特殊身份游客进行提醒致使游客无法出境成行;个别旅行社委派领队在境外带团过程中处理突发事件能力欠缺、沟通能力不足导致游客事后投诉。