2009年，浙江省提出创建特色文化主题饭店，2012年发布了地方标准《特色文化主题饭店基本要求与评定》，并于2013年1月开始实施。至今标准已实施五年，浙江评出了48家特色文化主题饭店，其中金鼎级特色文化主题饭店17家，银鼎级特色文化主题饭店31家。从评定过程来看，创建单位普遍认为创建特色文化主题饭店能产生口碑效应，最终形成饭店品牌效应。

　　但是，创建特色文化主题饭店究竟要创建什么，怎么创建？相当一部分饭店管理者目标不清，路径不明。笔者认为，一些参评饭店在创建过程中，存在以下误区。

　　四个误区

　　一、缺乏文化主题：很多创建饭店的管理者认为，特色就是主题，将特色和主题混为一谈。其实，有特色不一定就有主题，而有主题一定就有特色。一家饭店或多或少都会有特色，只不过特色的鲜明程度有所不同，有些饭店乍一看很有特色，但是要表达的东西往往没有灵魂，究竟要向消费者表达什么样的思想观点，要带给消费者怎样的体验享受，饭店管理者也说不清楚。

　　笔者以为，判断一家饭店是否有特色、有文化，重要的是其建筑外观和内部装修是否体现了地域文化。

　　二、缺乏整体设计：笔者发现，有一些饭店的经营者把文化视为一种“陈列”，饭店的大堂、公共区域内摆设了大量艺术品，悬挂着大量书画，却不知为什么要摆放这些物件？这些东西能带给客人何种愉悦和精神享受？这些东西能给企业带来多大的产品附加值？建筑装修要表达什么样的主题？产品开发是否遵循这个主题进行设计？服务过程中是否体现了饭店的文化主题？饭店营销如何围绕这些主题展开？这些问题，作为饭店经营者在建造或是装修前必须要想清楚。否则，产品定型了，回头一看才发现问题多多，导致精力、物力、财力方面的浪费。

　　三、缺乏产品设计：产品设计包括有形和无形两个方面。实践中，笔者发现一部分饭店经营者对于饭店产品设计没有深入地思考过，并不知道创建特色文化主题饭店的目的是什么。

　　其实，通过创建特色文化主题饭店，实现产品差异化，进而吸引客人、为饭店创造价值才是根本。笔者建议饭店经营者静下心来仔细研究我们惯用的服务程序，这些服务程序是否与饭店的特色文化相匹配，什么样的服务流程才是与饭店特色文化相吻合的，什么样的服务能带给客人惊喜乃至精神上的享受。

　　四、缺乏管理人才：建筑外观有特色了，就是一家特色文化主题饭店了？笔者发现，相当一部分酒店经营者存在这样的误区：过分追求外在因素，却将管理者素质的提升搁在一边，管理制度形同虚设，培训体系还是老一套，培训内容也不能与时俱进。饭店内在的人的素质没有提升，再有气魄的建筑外观、再高档的装饰材料，都只是缺乏灵魂的一幢建筑而已。创建特色文化主题饭店，提升管理者素质是根本。

　　综上所述，笔者建议，在创建特色文化主题饭店过程中，应把握几个原则。

　　四个原则问题

　　一、主题鲜明是前提。特色与主题，这二者既有联系又有区别。创建特色文化主题饭店首先要考虑传递什么样的思想，就如同我们写一篇文章首先要确定主题思想，然后再围绕这个主题思想寻找素材是一样的。特色可以是古代的，也可以是现代的。要根据当地的文化环境、市场需求和饭店经营者自身的兴趣爱好，选择适合饭店经营的文化特色。

　　主题内容要健康向上，能够贯穿饭店整个运行过程，要与特色有机结合。如要做一家以海洋为特色的酒店，可以有以下不同的做法：做海洋科普主题的饭店，主题可提炼为“探索求真”，选择的文化元素以海洋生物为主；做海洋军事主题的饭店，选择的文化元素应以海军题材为主，主题可提炼为“保家卫国”；做海螺主题饭店，可以通过挖掘与海螺有关的故事传说，体现大海的情怀，主题可提炼为“海之美、螺之情”。特色相同，主题不同，所选择的文化元素就有差异性，也就避免了产品同质化现象。

　　二、整体设计是关键。要创建特色文化主题饭店，经营者首先要明确特色是什么，主题是什么，而后要有整体设计。设计方案应包括总体策划方案、产品设计方案、营销推广方案、员工培训方案、特色服务流程等。整体设计不是建筑规划设计，而是侧重于经营管理方面。好的酒店首先要有好的策划，然后才有好的规划。同时，应以主题为主线，将饭店每个部门、每个区域串起来，形成一个整体。每个特色元素都要符合文化主题的需要，宁缺毋滥。也就是说，每一个文化元素的选择要与文化主题相吻合，不能简单地“拿来”。

　　三、经营主导是目的。创建特色文化主题饭店的目的是促进经营，文化为经营服务，经营要紧扣消费者的需求，重视特色产品和体验性项目的开发，使消费者觉得在饭店消费是一种享受、是情感的体验。在确定主题时，要充分考虑这个主题是否有利于饭店产品的开发，是否有利于经营，是否能增加饭店的附加值。在创建方案中，要根据与特色相对应的目标消费者的需要，设计客房、餐饮及消费者喜闻乐见的活动和产品，形成几个产品系列，这样才能使客人感到物有所值，对饭店产生亲切感。另外，作为特色饭店，必然会有可开发的特色商品。特色商品的利润率往往比餐饮产品要高，应充分利用和开发。

　　四、管理到位是根本。如果管理者素质难以适应创建工作的需要，创建工作就会停滞。在创建过程中，相应的激励机制、管理制度、培训制度也要配套跟上，否则易造成后劲不足。

　　要使服务有特色，必须进行服务流程的再造，以适应消费者的需要。员工的服饰、服务流程、文化故事、特色服务项目等都是可以创新的内容，不必拘泥于国际通行的服务流程。（作者单位：浙江旅游职业学院）