近两年，上海春秋旅游管理班子完成了新老交替，一批实战型的80后成为春秋旅游的主心骨。在OTA和大型旅游批发商挤压传统旅行社生存空间的大环境下，春秋以C端思维为导向的“死磕”精神加快转型发展，交出了一份漂亮的答卷：2017年，组接游客451万人次，经营业绩保持稳定增长，秘诀何在？

　　精研产品

　　春秋旅游总经理吴红说：“目前，旅游已经从过去难得享受一次的‘奢侈品’变为高频消费的生活‘必需品’，旅游人也踏上了全域旅游和大众旅游发展的新征程。在这样的大背景下，旅游产品升级换代和品质提升成为春秋旅游的新使命。”

　　怎样设计符合游客需要的升级产品？春秋的做法是以“C端思维”为导向，以游客体验为入口，深耕目的地，全面升级产品，让自由行更加灵活多样，进一步细分市场，主推爸妈之旅、欢乐童行、雪游纵横、好摄之旅等主题产品，强化春秋定制频道。

　　“定制游就是游客参与设计的非标产品，我们的做法是游客参与产品设计和互动，并推出明星‘定制师’，用他们的专业知识与游客一起设计称心如意的旅游产品。在提高定制游的服务效率上，春秋内部实行‘888制’制度，即网上咨询8秒钟响应，网上填报资讯不全8分钟内与客人联系，常规情况下8小时内报价。”吴红说。

　　眼下，在春秋的门户网站上，第一批20多名明星定制师已经上线，他们都是从经验丰富的产品经理中遴选出来的，游客也可以在手机上根据每个定制师的专长领域进行挑选。

　　据介绍，定制师上线后成效明显，今年一季度春秋的定制游业绩同比增长40%。同时，为了进一步推广定制师制度，培养更多“专才”，春秋还举办了产品设计大赛，以不同的主题组织红蓝两队PK，请游客与观众打分，让最符合旅游消费者需求的产品登上销售平台，打造网红效应。

　　在业内，春秋的人才队伍建设一直受到推崇，其原因就在于春秋推行的末位淘汰和竞聘上岗制度。春秋如今的掌舵人吴红就是一例，大学毕业后吴红进入春秋，从门店到呼叫中心，从部门经理到大部总经理，一路走来积累了丰富的工作经验，对于基层员工的需求和服务水平的提升都有了切身体会。“正是良好的机制，给予年轻人更为广阔的发展舞台。”

　　细“磨”服务

　　“产品为王，服务为先”，如今这已是业者的共识，不过如何向游客提供有温度的服务，才是功力与水平所在。回答这个问题，春秋内外并举，对内提升导游服务、创新门店服务模式；对外高举“品质游”旗帜。

　　在对客户群体画像的同时，春秋也给导游领队画了像，不同的产品匹配对应的导游：亲子游产品“欢乐童行”，春秋派遣的是有了孩子的导游，以便将心比心，提供细心周到服务；“爸妈之旅”，春秋派出的是知识涉猎广泛、懂养生、会保健、年富力强的导游。

　　从2017年开始，春秋旅游创新门店服务模式，在体验化和社交化上下工夫。“春秋在上海有45个门店，我们给门店赋能，让他们在原有功能上叠加社交和体验。”吴红说，去年，春秋把浦东张杨路店改成了黑河旅游体验店，店里没有传统旅行社那般封闭式柜台，只有开放式体验展示，黑河大米等土特产吸引着曾在黑龙江战天斗地的那批上海知青回到这里寻找回忆。而在“公主邮轮体验店”里，为了展示公主邮轮的一大亮点——公主奢享睡床，春秋干脆从“公主邮轮”上原封不动地搬来一张，让顾客可以触摸、感受公主邮轮睡床的品质。

　　为了更好地提供服务，春秋旅游网还与门店联动，游客线上咨询，系统自动识别，并且引进门店“抢单”机制，给客人提供最好的咨询服务。这样的细节改良，在春秋每天都在继续。吴红感慨地说：一切从品质游出发，为客户画像，给产品分层，死磕服务质量，线上线下全方位服务，是春秋历来的好传统，在竞争更加激烈的今天，春秋年轻一代一定要传承并进一步发扬光大。

　　深耕文化

　　国务院深化机构改革，组建文化和旅游部，让不少旅游人欢呼诗与远方终于走在了一起，从此旅游人也成了“文化人”。春秋人备受鼓舞，坚定了推出更具文化含量的旅游产品的信心与决心。

　　“旅游是形，文化为魂。我们不仅形式上要文旅结合，产品上要文旅融合，队伍建设上更要文旅结合。”吴红说。

　　说到文旅融合，吴红特别提到去年12月6日春秋推出的公主邮轮“太极旗袍号”主题游，“让每一位游客既传播中华文化，又成为‘舞台明星’，是我们策划那次邮轮主题游的初衷。”吴红说，那天，座位数近1000人的“公主邮轮演播厅”硬是挤进了1300多人，没有位子就蹲着或是站着，为的就是参加“旗袍选秀”。热闹的场面让演播厅的音响师跷起了大拇指：“我们花600万美元打造的舞台剧，也没能吸引那么多客人，真了不起！”

　　在旅游行程中注入中国文化内涵，提升的是服务品质。农历新年，国人有给小孩发压岁钱的传统，春秋旅游将这一传统融入产品。大年初一，春秋团中的每个小朋友都收到了压岁钱，惊喜的不仅是小孩，更有大人，因为红包里包裹着的是春秋对于小游客的暖暖爱心。“做这件事，我们的导游领队做了不少功课，包括了解小孩的喜好等等。当导游来公司支取这笔额外花费时，大家都说这笔钱花得值。”吴红说。

　　深耕文化对于旅游人来说还是一个新事物。春秋也正在探索，笔者走进春秋大厦发现，国内部的楼层会议室里，会议桌上摆放着船的模型。“其实，每间会议室都有不同的文化主题。我们希望用细雨润无声的方式让年轻的同事们琢磨中国文化的魅力，在产品服务中植入中国文化特色。”春秋一位高管告诉笔者。

　　其实，春秋人的精神就是一种追求极致的精神，在申城打造“上海服务”“上海文化”等四大品牌的主旋律下，这种精神无疑是在培育旅游业的工匠精神，作为我国旅行社业先行者之一的春秋，未来之路任重道远。