一、数字经济背景下旅游行业的巨大变革

　　2016年10月9日，习近平总书记在中央政治局第36次集体学习中明确要求“做大做强数字经济”；2017年10月18日，习近平总书记在党的十九大报告中进一步提出“建设科技强国、质量强国、航天强国、网络强国、交通强国、数字中国、智慧社会”，明确了建设数字中国的未来构想；《十三五旅游业发展规划》指出，互联网成为基础设施，成为各行各业的基础要素，信息技术推进生产方式、管理模式、营销模式和消费形态的转变。随着中国经济的转型升级，数字经济成为助力旅游全产业链发展的重要突破口，“科技+文化+旅游”融合发展的数字文旅也将成为新的发展趋势。

　　（一）游客体验需求升级，推动旅游业供给侧结构改革

　　经济发展催生大众旅游时代的到来，特色游、定制游、自驾游等取代跟团游成为新的旅游方式，旅游方式的改变和移动互联网技术的进步，对旅游产品和服务提出个性化的要求。首先，旅游产品需更具智能化，传统旅游多为观光旅游，而文化旅游理念下的全新产品观要求融入文化内涵和升级体验，要求使用VR、LED、投影等技术的应用以增加旅游景点的视听表现力和文化场景再现力；其次，旅游服务需更便捷，行业整体要从粗放服务业向集约服务业转型，依托位置服务、网络安全、移动支付等服务技术，旅游参与者有实现泛在互联，为自己量身定制出游方案的需求。

　　（二）行业管理科学精准，促进旅游政务管理流程重构

　　大数据在旅游管理方面的辅助决策作用越来越明显，正有效集成化和便捷化地重构政务服务流程。相关单位需要通过大数据手段处理旅游突发事件、监管旅游市场秩序、管理旅游服务质量、监测旅游舆情并进行决策分析、动态预警，同时推动旅游与公安、交通、工商、通信等部门联动，建立数据交换沟通机制，实现各部门信息交流与共享，促进跨部门协同管理，提升旅游管理效能。

　　（三）数字经济提振加速，驱动多产业融合升级

　　数字文旅产业以全域旅游为切入点，可以从顶层设计到基础设施建设，全面更新升级区域经济发展系统，实现提振加速。全域旅游的实现，要求保证信息资源、技术架构和环境规划的顶层设计，协调游客、居民、政府、企业间的关系；要求整合区域多行业资源，引领带动农、林、牧、工、商、金融等相关产业数字化发展，协调调动政、商、学、企、民等资源投入数字文旅发展建设中；要求引入互联网、云计算、大数据、人工智能等先进的数字科技，全面应用于文旅相关的产业体系，赋能并驱动各产业经济提质增效，激活产业经济效能，注重经济、社会、生态效益的统一，保证旅游经济发展的和谐性和持久性，以全域旅游为抓手，提供了多产业融合升级的动力。

　　二、“互联网+旅游”的创新实践——以腾讯文旅为例

　　（一）腾讯文旅发展概况

　　腾讯作为国内领先的互联网企业，近年来致力于以数字化科技赋能产业，推动中国经济变革升级。在技术方面，腾讯具有全球领先的数字技术能力储备（AI、大数据、云计算等），已有成熟的6大产业集群，拥有十亿级流量资源，在文旅产业方面积累丰富。基于数字经济时代背景，腾讯文旅自2014年布局“互联网+旅游”的连接之道，开放连接文旅行业内的产学研资源及海内外机构，全面整合腾讯内部产品矩阵、先进技术、内容产业生态等，聚焦“科技+文化+旅游”的融合创新及落地应用，构建了“全域智慧旅游服务体系、产业创新生态体系、腾讯文创及IP产品孵化体系、海外数字化应用体系”四大能力体系，从“一部手机游云南”到“一部手机游武隆”，从传播香港旅游到赫尔辛基推广，从秦始皇帝陵博物院、故宫、长城的合作到数字丝路威尼斯，腾讯文旅在全球范围内积累了上百个“互联网+旅游”的合作案例和创新应用，在旅游行业中拥有丰富的经验和实践成果。腾讯文旅研发的两个项目“一部手机游云南”（以下简称“一机游”）和赫尔辛基“城市行囊”，是“互联网+旅游”模式下具有创新意义的实践：

　　第一，国内实践——“一机游”。“一机游”项目融合了目前互联网及信息领域的大部分先进技术，包括深度智能搜索、多终端融合、异构大数据，以及VR（虚拟现实）、AR（增强现实）和基于人工智能的智能识物、个性化智能推荐、个人助理等，并采用了微信金融级别的安全性管理策略，实现互联网和旅游公共服务的进一步融合，如旅游交通、旅游景区、旅游公厕等等，为全面实现“数字云南”提供技术保障。它是全域数字旅游线上线下深度融合的宏大工程体系，呈现出“三大一无”的情况：一是规模大，项目覆盖云南全域旅游，涉及了云南旅游的诸要素:近3000个政府机构部门、300多个景区、1000多路慢直播、20000多诚信商家；二是难度大，技术能力、安全体系、运营能力、产品资源等方面要求非常高；三是强度大，一年内建立“一中心两平台”，初步完善了运营体系，探索了线上线下融合的数字化标准；四是无先例，国内外没有可借鉴的项目，无先例可循。团队在不断的探索和尝试中快速迭代，规范标准、强化服务的同时，探寻与政府、企业深度融合发展的尺度。

　　第二，海外探索——“城市行囊”。海外智慧“城市行囊”微信小程序，通过整合腾讯在媒体宣传、产品服务、科技领先的整体优势，提供赫尔辛基旅游线路智能规划、当地全年活动介绍、当地特色美食简介、获取商家优惠券及购物小技巧、交通信息概况、城市360度全景照片集、智能翻译和一键求救等功能，让用户更方便地获取赫尔辛基旅游景点、当地特色活动和城市交通线路概况。通过互联网连接目的地旅游产品信息，配合腾讯产品服务，结合科技优势，减轻游客赴外旅游的心理紧张感，让旅行变得更为方便自在，不再受语言交流及文化差异方面的限制。

　　（二）腾讯文旅的“互联网+旅游”创新实践

　　1.服务创新：搭建最全面服务平台，让游客出行自由自在

　　与传统的OTA不同，腾讯文旅致力于通过平台全程规划游客旅程，提供集游客服务、景区服务、公共服务、信息服务于一体的全方位服务，创新性的采用慢直播、AI、ETC+无感支付等新型服务手段，满足游客游前、中、后的各项需求。旅游过程中的所有问题都可以通过这一平台解决，让游客开心游、省心游、安心游，真正实现一部手机在手，全程无忧。“一机游”项目将互联网和旅游有机结合，实现网络实时互动和多方信息的整合。其中包含了以下几个服务创新点：

　　一是慢直播功能。“一机游”APP的慢直播版块建设是旅游直播内容领域的创新探索。游客在出行前，可以身未动、眼先行，通过慢直播选择心仪旅游地，提前了解景区的天气情况。它目前是国内最大的24小时景区直播集群，可充分协调各方，持续产出丰富的数字视频内容，慢直播版块有超过1228路实时直播流接入平台，全面覆盖云南90%A级景区16个州市的美景视点。

　　二是精品线路智能推荐。通过LBS大数据应用平台分析游客出游情况，精准挖掘旅游热点和游客兴趣点，提升服务标准，展现云南民族风情。

　　三是AI识你所见。AI识物包含识景和识花草两个功能，APP利用人工智能和图像识别技术，对景点和花草植物进行拍照识别，与数据库信息比对，识别率达99%以上。识花君AI程序识别学习了云南主要的花卉及16个州市各景区的特色植物在内的6000多种花卉植物，保证游客在滇游玩时快速认识途中所见。识景AI程序目前覆盖了云南省几乎所有4A、5A景区在内的1100个景点。

　　四是智能景区与智慧导览。目前，智能闸机已覆盖云南省16个州市100%的5A、4A景区。游客通过“一机游”APP购票，只需上传自己的照片作为通行ID，网上会实时匹配个人信息，实现1秒入园；地图导览功能新增景区内停车场、卫生间、售票处检索，并可一键发起导航；平台共掌握厕所位置信息22000余个，在5A、4A、3A及有条件的非A级景区已建成智慧厕所643个；通过城市地图，游客可一键搜寻景点、美食、酒店、公厕、停车场、无感高速收费站、机场等场所，保证服务的便捷。

　　五是智慧大交通。由云南省交通运输厅和腾讯、腾云公司合作推出的基于车牌识别的“车牌付”，用户无须安装额外设备即可迅速同行。通过“一机游”平台将微信支付账户与车牌绑定，并申请开通微信免密支付，车辆通行支持“无感支付”的收费站时，即可通过车牌识别实现自动扣费通行。截止9月30日，累计通行5.24万车次，日均通行510车次，累计支付车辆通行费71.92万元。此外，云南高速公路“ETC+无感支付”于10月30日上线运行，系统通过“游云南”App等平台，将ETC车辆信息与微信等第三方支付账户绑定，实现车辆通行ETC车道缴费时，自动从绑定的微信等账户中扣款，实现快速、不停车、无感通过。“游云南智慧停车场”小程序涵盖了停车场位置信息、智慧与普通停车场分类信息、车位充裕与紧张情况信息、停车场关键属性标签显示、一键导航等功能。

　　2.产业创新：打造先进数字平台，推进数字经济与旅游产业深度融合

　　正如腾讯公司CEO马化腾所言：“‘互联网+’是手段，数字经济是结果，网络强国是目标，‘互联网+’为实体经济创造巨大的创新机会，让各行各业最终能够在云端用人工智能处理大数据。”在消费互联网向产业互联网高速发展的时代，腾讯文旅在云南旅游和赫尔辛基旅游方面的实践，极大的推动了数字经济与文旅产业的创新融合。

　　在全域智慧旅游体系建设中，腾讯文旅以数字身份体系，数字消费体系，数字诚信体系，全域投诉体系，AI服务体系作为一中心多平台的技术支撑，提供决策分析、综合管理、算法推荐、游客体验、产业经济、安全防护等多方面数据，并以此创建旅游大数据中心。数字身份体系，用于用户行为理解、识别、追溯、精准提升体验和服务保障，如智能旅游线路规划、地方特色文旅产品的推送、多维度数字化内容辅助决策等;数字消费体系，用于支付、营销、服务行为与消费数据的耦合，多维合一;数字诚信体系，推动游客、商家、政府三方共赢的诚信体系建设，保障三方权益;端到端的投诉服务体系，简化投诉流程，缩短投诉时限，准确定位投诉事件归属部门，打造以游客为中心的全程可视化投诉体系。

　　在旅游信息监测方面，通过收集掌握“一机游”政府端的一手资料，进行数据分析和总结，实时监测网络旅游舆情走向、数据对比把控旅游热点、调控旅游高峰期交通拥堵情况、总结异地游客消费倾向、分析游客投诉主要对象和投诉反馈满意程度，通过腾讯内部产品技术的优势，突破旅游市场原有运营模式，推动政府、企业、游客三者的互联互通，打通全省各部门信息资源，促进基础设施共享、服务共享、技术经验共享、数据/应用共享、生态共享，加速旅游产业数字经济发展。

　　3.管理创新：建设智慧化管理平台，实现政府服务无处不在

　　(1)组织重构

　　2017年8月云南省委、省政府与腾讯公司合作打造“一机游”，并以此为抓手，推动旅游发展方式、管理模式、业务流程、组织架构进行新一轮的优化、改造和提升，重整旅游资源和产品，重建市场规则和秩序，重塑旅游品牌和形象，重构诚信和投诉体系，再造一个诚信、智慧、健康、便利的省级旅游生态。目前，“一机游”项目通过重构政府管理模式，建立“1+16+129+X”，即省、州（市）、区（县）指挥中心及涉旅企业的综合管理体系，解决各部门信息共享程度低、复杂案件权责不清、责任推诿等问题，实现多方共管、联动执法的综合治理效果。例如，“一键投诉”体系通过互联网将省、市（州）、区（县）的投诉信息连接起来，将涉旅企业和相关横向部门连接至同一平台，使得政府连同企业实时办公，实时反馈游客意见，体现了大数据集成和信息的广泛共享，达到了高效率、低成本、快运作的效果。

　　(2)流程再造

　　在组织重构基础之上，“一机游”以建设旅游大数据中心、旅游综合管理平台、旅游综合服务平台为核心理念，进行管理流程再造，建立旅游企业诚信评价体系，包括规范指数(政府评价)、品质指数(专业评价)、体验指数(游客评价)，解决旅游行业管理方面“久治不愈”的系列问题，如投诉案件处理流程繁杂、诚信体系建设不完善、智能化办公程度低等。以投诉处理效果为例，“一机游”平台集成整合省长信箱、工商、12345、12301平台等渠道的涉旅投诉，打造云南全省涉旅统一投诉入口和渠道。游客可在App、短信中随时查看投诉处理进度，收到处理结果。投诉处置人员可在电脑端、企业微信端同时收到投诉提醒，随时随地快速响应处理。目前投诉体系共开通政府账号6327个，完成8108家涉旅单位上线。6月1日至10月7日，24小时内办结1715件，24小时内办结率达99%；平均办结时长6.9小时，最快办结时间为3分钟，最慢办结时间为72.4小时，投诉办结率为100%，相较原来投诉的平均办理时长12个工作日，处理效率提高约41倍。

　　(3)移动办公

　　政府改变以往常居于办公室的工作方式，走出办公室，通过指挥中心、PC端、移动端处理事项，实现办公移动化，联动全域各级旅游政府体系，随时随地处理案件，第一时间掌握旅游舆情信息，实行监管全覆盖、全联动，实时反馈并推送数据，完成旅游讯息发布、市场监管、投诉处理、舆情监控、风险预警、应急救援等方面的工作，实现五个统一（统一用户身份、统一管理体系、统一支付体系、统一诚信体系、统一评价体系）。腾讯研发的“一机游”项目管理端操作页面清晰简单，不同级别的人员拥有相对应的行为权限和旅游信息，数据分析直观可见，移动端办公范围与PC端保持高度一致，符合智慧政府、服务型政府的发展趋势。（待续）

　　摘自：《2018-2019年中国旅游发展分析与预测》（《旅游绿皮书No.17》），中国社会科学院旅游研究中心编著，社会科学文献出版社2018年出版。

　　作者：舒展，腾讯公司文旅业务总经理；黄翠，腾讯公司文旅业务总监；韩雪莹，华中科技大学公共管理学院研究生。