酒店业务与课程设置

　　1.酒店经营业务

　　酒店的形态有多种，传统的有全服务型酒店、有限服务酒店、经济型酒店、民宿等。酒店管理究竟要开设什么专业课程？这些课程的内容包括哪些？这确实需要进行研究。同时，由于专业分工，酒店的部分业务已经开始外包，那么这些外包业务的内容要不要讲授也要研究。

　　一般来说，客房是酒店的基本业务。按全服务酒店管理范围，房务管理包括前厅、客房、洗涤、管家等。现在，很多酒店的洗涤、管家已经外包，客房清洁部分工作也可外包，客房的卫生、对客服务大多由酒店员工承担。前厅包括接待、礼宾、大堂副理、商务中心、总机等。由于互联网的出现，现在商务中心功能已经弱化，总机很多合并为客服中心，自助入住改变了接待处的功能。

　　餐饮是全服务酒店的主要业务，但在有限服务酒店一般只是简单的餐饮或只提供简单早餐。餐饮包括楼面、厨房、管事等。现在管事有的也外包。厨房包括粗加工、切配、打荷、炒锅、点心等，楼面包括散餐、宴会等。楼面服务部分外包，特别是大型宴会需要请临时帮工。

　　营销包括策划、销售、电子商务、业务跟单等。营销工作一般由酒店自己承担，但也有些业务推广工作可以外包。

　　全服务酒店还有一些康体及娱乐业务，但这部分业务有的酒店也外包。

　　后台包括酒店人力资源、财务、安保、工程等，前两者一般酒店自己负责，后两者有的外包。

　　在课程设置方面，应根据酒店的核心业务来安排课程，在课程内容方面应有所侧重，对酒店的核心业务，特别是自营的项目应当讲授清楚，对外包业务，或者有限服务完全没有的项目，建议有所选择来安排教学内容。

　　2.酒店投资

　　作为酒店专业本科生，根据培养目标，不应只掌握在营运过程中的实务操作，还应了解酒店投资的全过程。目前高校这方面的课程相当薄弱，这是因为这门课程技术含量高，较为复杂，需具有理论基础与熟悉业务的教师来讲授。同时，由于该课程涉及面广，教材编写难度大。

　　一个全服务型的高星级酒店的投资过程，大致可分为4个阶段：

　　第一，调研阶段：包括市场调查和财务分析。

　　第二，筹建阶段：①各种文件准备，包括立项、用地、建设、勘察、测绘、设计文件、招标、合同、开工审批文件。②设计，包括土建设计、机电安装设计、装修设计、厨房设计、绿化设计或者其他专项设计。③施工，包括土建、机电安装（含弱电安装）、装修等。

　　第三，筹备阶段：①人力资源，包括人事组织架构、人力计划、劳动合同、员工手册、工资待遇、培训。②市场营销，包括组织分工、流程、定价等。③采购，包括机器设备、家具、电器、办公设备、餐厨具、清洁用品、布草等。④房务、餐饮工作流程制定，物品安排等。⑤安全，包括消防验收、各类安全设施设备的检查验收等。⑥财务，包括建账、组织架构、收入流程控制、支出流程控制、财务软件运作。⑦其他。

　　第四，试营运阶段：开荒、设备测试、试业等。

　　在投资过程中，参与的单位一般包括设计院、施工单位、监理单位、各类专业顾问、甲方的工程及技术管理人员、筹备运营工作组等，是一个多方面参与、分工精细的工作过程。

　　作为酒店专业的本科学生，今后在工作中有可能担负哪方面的工作呢？笔者认为，酒店专业的学生今后有可能担负调研阶段的市场调查、财务分析工作。在筹建阶段，有可能担任筹建的管理顾问工作。在筹备过程可全程参与。

　　筹建的顾问分为专业顾问和一般的管理顾问。专业顾问如灯光、园林设计、厨房设备、智能化、标识等，这些由专业人士负责。一般的管理顾问由熟知酒店功能运作的人士担任，酒店专业学生经过在酒店相当时间的学习与锻炼有可能成为这类顾问，其工作主要包括酒店设计动线规划、各区功能布局与比例等与酒店经营管理密切相关的内容。在筹备阶段，主要是将所掌握的酒店专业知识深度运用。

　　在大学期间，学生不可能将上述所需的知识全部掌握，但了解概貌，掌握基础知识，明了今后从哪方面继续学习是有必要的。因此，建议开设酒店筹建、筹备类的基础课程，为学生的职业发展打下良好基础，提升学生职业发展能力和空间。

　　3.与酒店密切相关的行业

　　为酒店提供产品或服务的行业主要来自3个方面：第一，为酒店提供客人渠道的公司或机构，如OTA、旅行社、会议公司，各种专业销售公司及网站，相关的互联网订房公司等。第二，为酒店提供物资与服务的公司，即各类物资的供应商，如清洁剂、布草、食品、饮料等，以及各类为酒店提供服务的外包公司以及帮工公司。第三，为酒店提供人才的中介及培训的专业公司。因此，除了酒店专业知识，学校是否可以考虑开设一些这方面的选修课程。

　　在企业的实践方式

　　目前，学生在企业实践环节出现的抱怨很多，特别是本科生。如果较长时间让学生在基层工作，容易造成流失。那么，有没有必要从最基层开始实习呢？我们不妨用另一个例子来看一下：医科学校的学生，包括临床专业、护理专业、药学专业等，到临床医院实习，先是见习医生、见习护士、见习药剂师，然后逐步到主任医师、护士长等，不需要从护工开始进行实习。医科学生的实习是专业技术的实习，是固定岗位的实习，而不是管理实习。

　　在酒店，高层管理人员的成长一般从基层开始，如客房服务员、前台接待员、餐厅服务员等。按此成长路线，酒店专业学生实习应该是管理实习，但需要从基层开始。笔者认为，实习的其中一个要素是“体验”。作为一名管理人员，必须有基层的体验，知道基层人员的疾苦、需求，了解人性的特点，这是作为一名管理人员领导下属、激励下属的基础。同时，在实习期间要学习专业知识。

　　但问题是要在基层实习多长时间。这是一个复杂的问题，由多种因素决定，包括个人能力、同事关系、学习能力、企业培训、企业文化以及机遇等，有的酒店为酒店专业学生提供管理培训生的岗位。但笔者认为，如果酒店做好岗位任务分析，即对每个岗位的所有工作任务进行定义、划分并将与任务相关的知识要点系统化，并转化为培训要点，简单地说，将所有原来凭经验的业务与管理知识由隐性转为显性，学生就比较容易掌握，也能比较快地掌握。对于基层岗位、基层管理岗位，甚至中层岗位的一部分内容是有可能进行这样的定义与系统化，这样，学生的实践就可以转化为另一种系统学习方式。但对于高层管理，由于需要进行大量决策，任务不易定义，反而原来掌握的理论基础知识就可发挥作用。

　　此外，对于优秀的本科生，可以在学校的组织下与酒店合作开展研究型学习，酒店提供一些在实际工作当中需要解决的问题，让学生开展项目式的研究，课题可以很小、很具体，学生的研究成果可以转化为生产力，学生也在研究过程中学习到真正有用的知识。这种形式在笔者工作的酒店已坚持发展了数年，效果良好。

　　（作者单位：广州南沙大酒店）