7月9日下午，由中国旅游研究院主办的“定制旅行研究成果发布会”在文化和旅游部南区召开。会上，戴斌院长做了题为“定制旅行促进旅游业高质量发展”的总结演讲，全文如下：

　　各位业界同仁，媒体朋友，

　　下午好！

　　党的十九大报告指出：“我国经济已由高速增长转向高质量发展”，这一判断既指出了包括旅游业在内的我国经济发展的鲜明特征，也为今后的经济工作指明了方向。习近平总书记在2017年12月6日的党外人士座谈会上指出：“实现高质量发展，是保持经济社会持续健康发展的必然要求，是适应我国社会主要矛盾变化和全面建设社会主义现代化国家的必然要求。高质量发展是我们当前和今后一个时期确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求，必须深刻认识、全面领会、真正落实。”从市场态势和产业格局上看，在文化和旅游融合发展新时代促进旅游业高质量发展，党和国家有要求，游客和业者有期待。

　　回顾改革开放四十年来的旅游业发展进程，主要是由入境旅游的“封闭红利”、国民旅游的“人口红利”和资本、技术红利驱动的。近年来，随着国民旅游权利的普及和中产阶层、年轻人旅行经验的丰富，标准化研发、规模化销售的团队旅游产品已经很难获得市场青睐了。低价旅游、零负团费以及随之而来强迫购物、诱导消费、卖团甩团所形成的低品质形象，已经让旅行社、OTA等旅行服务商陷入了严重的行业信誉危机。从中国旅游研究院过去十年的全国游客满意度监测数据来看，虽然总体呈上升趋势，2018年已经达到76.12分的较为满意水平，但是质量还不稳定，而且与交通（77.65）、餐饮（77.27）、娱乐（76.97）、景点（78.38）等商业服务和公共服务（77.65）相比，旅行社的服务质量仍然有明显的改善空间。从今年一季度的游客投诉数据看，旅行社占比高达63.67%，其中降低服务标准占了49%，其它投诉包括欺骗消费者，强迫或变相强迫购物、收费不会理，甚至侵犯人身安全。有游客对某国外行程吐槽：“吃的一般般，这还是客气的。车差，特别是在几个国家公园的行程，车根本不是旅游大巴而是校车，30个座位一个富余的都没有，行李都放不下，从没坐过这样的车，简单无语了”。再从供给侧来看，资本攻城掠地和技术高歌猛进的时代正在过去。如果没有扎实的内控机制和高品质的服务界面，去内地的创业板、主板上市，去港交所、纳斯达克敲个钟，去与BAT嫁接导流，既无法打动旅游者的芳心，也无益于股东的信心、员工的认同和同行的认可。

　　上述困境的打破，固然需要各级旅游行政主管部门的依法监管和产业促进，需要行业协会的倡导与自律，而要真正实现旅游业的高质量发展，就必须发挥市场主体的关键角色和积极作用，特别是需要携程、凯撒、春秋、广之旅等市场领导者和鸿鹄逸游等新业态创造者的主动作为。这些企业本身就是在市场竞争中成长起来的，是千千万万的游客抬着轿子把他们抬到了国家旅业的第一方阵，对消费者主权有着清晰的认知。市场和法治是服务品质的保障，在一个竞争的市场上，无法让消费者满意的企业别说发展了，生存都是问题。对于那些既有创新能力，也有创业基因的大型旅游集团而言，捕捉介于团队旅游和自助旅游之间的商业机会是本能，也是愿景。

　　同志们，朋友们，

　　我们很高兴地看到，在过去的几年中，定制旅行已经成为市场主体促进旅游业高质量发展的成功探索和有效路径。无论是全包价、小包价，还是单项预订服务，旅行社的传统操作模式都是生产者主权，从踩线、采购、组装和分销到线下的门店和线上的OTA，都是供给侧在主导。游客看上去有选择权，但主要是在不同的旅行社品牌和有限的产品间选择，或者说游客的选择自由度是有限的。经济理论和市场实践表明，消费者的满意度与消费菜单的可选度是密切相关的。随着大众旅游时代的到来和国民旅行经验的成熟，选择自由行和自助游的人越来越多，但是游客用于信息搜寻、价格比较、目的地决策、小交通和目的地生活方面的成本也越来越高。有人说移动通信、大数据和便利支付有效降低了交易成本，人们有了更多的时间去体验生活的美好。对此，我们想一想洗衣机、微波炉、冰箱等家用电器是否减少了人们的家务劳动时间，想一想打字机、计算机和大数据是否减少了白领的工作时间，自然就有答案了。

　　分工与专业化是经济增长的本质要求，也是效率提升和服务品质的有效保障。商业从工业的分离是不可逆转的经济史进程，旅行社或者说旅行服务从交通、住宿、餐饮、娱乐、购物、主题公园等商业机构和自然遗产、文化遗产目的地资源管理者和公共文化机构中分离出来，也是大众旅游时代不可逆转的商业进程。无论我们如何强调消费者主权，已经认识到游客不再是纯粹的消费者，而是会介入目的地选择和产品设计中去，但是游客绝不可能变成普遍意义上的生产者，仍然需要旅行社的新型专业化服务。在市场主体的共同努力下，定制旅行正是从消费者主权出发，依托旅行商的专业化运营，在分众和分层基础上为旅游者提供品质服务的商业模式。

　　从这次发布的成果来看，携程定制旅行平台供应商管理标准已经自觉肩负起质量提升和生态圏培育的责任。这种基于流量和获客能力的市场契约，可以起到政府监管部门无法替代的作用。携程C+定制师培训项目将会让更多业者可以成为定制旅行的行家里手，从职业教育角度为旅游业的高质量发展提供坚实的人才支撑。鸿鹄逸游对游客需求的透彻研究，对供应商和导游可以做什么，不可以做什么的细致要求，让我们看到了高端和奢华领域的中国服务正在成型，看到高质量发展的标准化支撑。值得关注还有“定制美好旅行生活”这一带有形而上论证和产业趋势判断的成果，它是凯撒旅游集团的理念主张和商业探索。从其已经导入市场的日本文化之旅和南太岛国的邮轮旅游来看，确是一家有理念，更有行动力的企业。

　　同志们，朋友们，

　　定制旅行需要更加广泛的共识。以携程、凯撒、鸿鹄逸游为代表的市场主体已经成为定制旅行和旅游业高质量发展的关键角色，正在发挥越来越重要的作用。一花独放不是春，万紫千红春满园，为了更好地促进定制旅行理性、协调和可持续发展，我们需要在共识的基础上与更多的业者同行。定制旅行的时代已经到来，它是大众旅游从初级阶段向中高级阶段演化的必然要求，也是旅游业高质量发展的必然要求，因而是全民的和全行业的。决不能把定制旅行与大众旅游对立起来，团队旅游也有高端产品，定制旅行也有大众市场。这个观点务必要向行业说清楚，不然会误导市场。

　　定制旅行需要更多的企业标准。企业标准是在企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。根据《标准化法》和2016年全国标准化会议精神，国家鼓励在已有国家标准（GB）、行业标准（LB）和地方标准（DB）的情况下，企业自行制定并无备案发布企业标准（QB）。企业标准在相应指标上应当比国标、行标和地标要求更高，更有个性化。在上述标准均不存在的情况下，市场主体可以自己的质量控制标准和生产流程为基础，发布自己的企业标准。企业标准的起草也需遵循一定的格式，包括但不限于适用范围、规范性引用文件、术语定义等。经过内部报审后，由企业法人代表或者法人代表授权的主管领导批准，通过企业标准信息公共服务平台予以公开发布。从公开信息来看，除航空公司外，旅行社、OTA、酒店、景区、主题公园、车船和目的地小交通等涉旅游企业很少发布自己的企业标准。这与国家旅游行政主管部门多年来对标准化工作的强势主导有关，也与旅游企业的市场主体意识不够强、科研和技术支撑不足有关。

　　定制旅行需要更多的产品品牌。鸿鹄逸游、碧山、赞那度、中青旅耀悦等主打奢华和高端的定制旅行商，已形成公司品牌效应。携程、凯撒、港中旅等旅行服务商也在此领域耕耘有日，并成立了相应的事业部或者业务单元。随着人民生活水平的提高和旅行经验的丰富，定制旅行市场将面临分层、分众的趋势，我们还需要更多的品牌线路和品牌产品。“非洲之傲”“东方快车”等代表品质的旅行线路，需要无二之旅、指南猫等定制旅游平台等让年轻人从一开始就了解品质，享受定制，也需要时尚引领定制旅游的未来。

　　定制旅行需要权威的第三方评价。餐饮界的米其林餐厅指南，旅游推广与自助旅行的《孤独星球》，旅游供应商的猫途鹰，每次发布都会引起有关国家和城市的目的地营销机构、餐馆、酒店、博物馆、购物店等公共和私人机构的高度关注，以及媒体的广泛跟进报导。中国旅游研究院发布的“欢迎中国”，携程发布的民宿推荐，已经有这方面的意义，但是总体上看影响力还不够广泛。由张杨博士牵头的旅行服务项目团队将会定期发布定制旅行研究报告，并以中国旅游研究院的名义对相关的企业标准、线路产品和服务品牌进行排序性评价。我们还将与有关机构合作，定期发布旅行服务业的年度关键词、目的地类型、新线路和新产品，并致力于打造旅行服务的风向标。

　　全国旅游市场共同体团结起来，以定制旅行为新起点，为旅游业的高质量发展而努力奋斗！

　　作者：戴斌

　　来源：中国旅游研究院