按照国际现行惯例，旅游信息咨询中心作为旅游城市三大旅游基础设施，常被视作是一座成熟旅游城市的主要标志之一。国内外旅游信息咨询中心建设起步时间相差不远。上世纪90年代，随着散客旅游市场的发展，英国旅游局设立了政府主导的第一家旅游咨询中心，旨在方便游客和市民出行。1999年昆士兰州建立游客信息中心，使用机器人技术和网络技术满足游客新时期的信息要求。此后发达国家相继建立了旅游信息咨询中心。我国在政府政策的推动下，于1996年在桂林建立了第一家真正意义上的旅游信息咨询中心，此后在上海、北京、杭州等城市也建立起来。

　　一、标准产生背景

　　旅游业是西班牙国民经济中最重要的产业之一，但是在1986-1992年，西班牙一度忽视旅游服务质量，旅游业发展受到阻碍，政府认识到在日益激烈的全球旅游业竞争中，靠打价格战是行不通的，质量取胜才是持续之道。为了满足散客的旅游需求，旅游信息咨询中心在西班牙各地建立起来。随着旅游信息咨询中心数量的增多，为了保证和提高其所提供信息服务的质量，西班牙标准化和认证协会（AENOR）根据市场需求，于2008年推行了UNE 187003：2008-12-22《旅游信息中心：服务供应商要求》，经过市场验证，该标准取得了良好的效应。国际标准化组织（ISO）下设的旅游及其相关服务技术委员会（ISO/ TC 228）在2014年4月将此标准纳入国际标准体系之中，就是上述标准Ⅱ，该标准是西班牙30项国家旅游标准中上升为国际标准的5项之一。

　　上世纪90年代后，我国旅游业的经济导向较为强势，旅游业取得了较快的发展，相关的旅游配套设施如旅游信息咨询中心也相继建立了。1993年国家旅游局发布《关于建设旅游者咨询中心的指导意见》，旨在为海内外散客旅游者提供免费的信息咨询服务。上世纪90年代中期，根据国家相关政策，各大旅游城市开始设立旅游信息咨询中心。但由于1992-2011年我国旅游业的持续发展态势，旅游信息咨询机构的设施和服务不再能满足现代游客需求。于是国家旅游局在2010年推行了标准Ⅰ，用于规范和指导全国的旅游信息咨询中心的建设与发展，截至2017年底，这项标准是32项现行的旅游业国家标准之一。

　　二、结构设计比较分析

　　由表1可以清楚看出，标准Ⅰ与标准Ⅱ整体结构趋于一致，其中标准Ⅱ：4项一级标题，4项附录；标准Ⅰ：8项一级标题，1项附录。在字数方面标准Ⅱ是标准Ⅰ的2倍，由此可见标准Ⅱ的内容较标准Ⅰ更加详尽具体。

　　笔者根据标准Ⅱ的框架和内容，发现标准Ⅱ主要包括三大版块：服务供给、人员培训和管理、基础设施设备。服务供给版块主要包括：位置和进入要求、开放时间、交流、处理电话和邮件；人员培训和管理版块主要包括：旅游信息中心员工培训方法和要求、培训内容；基础设施设备版块主要包括：旅游信息中心的无障碍设施、安全设施、清洁设施、暖气空调、通信技术设备。标准Ⅱ结构设计比较简单精炼，内容具体翔实，细节到位，其设计主要是围绕着人性化服务这个主题展开，占本标准篇幅的80%。标准Ⅰ主要包括四大版块：行政界定、服务供给、人员培训和管理、基础设施设备。行政界定版块包括：机构性质、选址标准、基本功能、服务体系、名称和标志；服务供给版块包括：服务对象、服务原则、服务内容、服务方式、服务语言、服务时间、服务规范；人员培训与管理版块包括：人员、职业素质、培训、管理机构、管理办法、管理制度、监督与检查。

　　总体来说，标准Ⅰ与标准Ⅱ在结构设计上差异非常明显。在结构设计上标准Ⅰ比标准Ⅱ更加细分，对于行政界定、基础设施和设备规定的比较严格，比如：标准Ⅰ对旅游信息咨询中心房屋面积有严格的规定，全文主要围绕便于政府进行自上而下的管理展开。标准Ⅱ非常之精炼，全文都是围绕为满足访客期待提供有保障的服务展开，其人性化服务深入到位，全文多次提及残疾人服务问题，值得一提的是在附录D中全篇都是关于特殊群体通达度问题。

　　三、共同内容比较分析

　　标准Ⅰ与标准Ⅱ都对旅游信息咨询中心的范围定义做了详细介绍，两个标准主要有3个共同的版块：服务供给、人员培训和管理、基础设施设备。但共同版块下的信息提供服务、商业活动、人员培训、基础设施配备在细节上有较大不同。

　　（一）信息提供服务

　　旅游信息咨询中心的主要目的就是为游客提供信息咨询服务，因此对比分析标准Ⅰ与标准Ⅱ的信息提供服务方面的差异是本文的主旨。标准Ⅰ关于旅游信息提供服务的内容所述不多，并且比较杂乱，通过整理包括：应来访者要求提供旅行和旅游等方面的建议；为来访者提供与旅行、游览等方面的信息资料，如当地地图、导游图及景点介绍，其中明确规定了所提供的信息应准确无误，并及时更新。标准Ⅱ用了专门一节来罗列所需提供信息和规则：（1）只考虑合法经营的旅游供应商；（2）提供全面的主题资讯：自行车路线、当地产品和工艺品、银行、货币兑换、免税条件等目的地的访问细节。值得一提的是标准Ⅱ从帮助访客享受旅游的角度，向游客提供了有关健康、安全和良好行为的教育类信息，并对安全类信息做了详细说明。

　　总之，标准Ⅰ对于信息提供服务方面比较生硬，细节关注度严重不足，没有进行细节化处理和规定， 标准在这方面执行起来比较困难。标准Ⅱ用了专门一节来罗列所需提供的信息和相关规则，可以明显看出其以人为本的思想，基本上涵盖了游客所需的全部信息和相关服务，对于咨询人员的信息服务也有明确的指导作用，便于落实。

　　（二）商业活动

　　标准Ⅰ规定旅游信息咨询中心是公益机构，如：相关产品需要收费需要征得有关部门同意，可展示本地具有特色的旅游纪念品，但严格规定了旅游信息咨询中心及其工作人员不得代理任何商业机构或个人在中心从事商业性活动。标准Ⅱ明确指出开展商务活动的旅游信息中心应当确立符合有关商业交易的法律、法规要求的书面程序。根据旅游信息咨询中心的实际情况，标准Ⅱ的规定更加适应市场化的需求，利于规制旅游信息咨询中心在现实中的一些不当商业行为。

　　（三）人员培训与管理

　　标准Ⅰ规定了咨询员的配备情况和轮班要求、培训频率、制服与徽标，在人员挑选方面把志愿者纳入进来。标准Ⅱ详细罗列了培训基本要求和内容，值得一提的是标准Ⅱ还把参观其他旅游信息中心列入培训清单。

　　标准Ⅰ在人员配备和轮班还有培训频率方面做出了明确要求，但是其条目真正涉及旅游服务和信息的比较少，针对性较差。标准Ⅱ通过两个注解，详细说明了服务培训内容，针对性强。

　　（四）基础设施配备

　　基础设施设备是旅游信息咨询中心提供服务的物质基础。两个标准都有专门的一节来规范基础设施设备的配备，标准Ⅰ侧重于从工作展示角度来进行设备的详细配备，这是其设备配备的亮点，便于向下落实和管理；标准Ⅱ对于工作展示类设备只是大方向进行了说明（见表2）。对于人员集中的公众场所来说，安全设施是至关重要的，值得注意的是，标准Ⅰ在安全设施方面没有进行任何说明，标准Ⅱ则从无障碍通道、应急和防火设施系统方面提出了要求。

　　由此可见，标准Ⅱ基础设施的配备工作重心放在更加人性化、细节化的层面，而不是对于工作展示设备的细节化配备上。

　　四、特色内容比较分析

　　两个标准在结构和内容上有共同之处，但根据笔者研究，两者内在差异依然存在，值得标准Ⅰ借鉴的地方有很多。标准Ⅰ最具特色的内容有两项：旅游信息咨询中心利于行业主管部门进行层级管理。标准Ⅱ特色内容较多，具有前瞻性，更加贴近现代人的体验需求，包括：统计分析和教育、消费者权利、环境保护、特殊人群服务。将两个标准的特色内容进行比较可以清晰地看出我国目前在旅游信息咨询中心标准制定方面需要借鉴的地方。

　　（一）标准Ⅰ特色内容分析

　　1. 名称与标志

　　标准Ⅰ用了专门的一节和一页附录规范中文名称、英文名称、名称规范、标识的正反色等细节。这有利于在访问者心中树立好品牌形象，这样的规范符合本标准的定位。

　　2. 管理和制度

　　从行业主管部门和旅游信息咨询中心的行政主管部门的角度来制定相应的管理办法、管理制度，如值班负责人制度、业绩考核制度、定期分析制度，还规定了旅游信息中心应接受各级旅游管理部门和旅游咨询服务对象的监督与检查。

　　（二）标准Ⅱ特色内容分析

　　1. 统计分析和教育

　　随着旅游者增多和对旅游体验的深入需求，旅游者对信息服务的需求在逐渐增长，实时实地、随时随地获取信息是提高旅游体验质量的重要方式，旅游行业内部越来越关注游客的基础数据和其真实的体验感知。标准Ⅱ明确指出旅游信息咨询中心应建立一个系统，收集关于游客概况及其需求的详细信息，值得一提的是其专门提到充分保护所获得的信息，这迎合了信息时代的现实需求。

　　对于游客的教育功能，标准Ⅱ更加深入，从帮助游客享受旅游的角度，根据世界旅游组织《全球旅游道德规范》来制定《负责任的旅游者和旅行者》实用指南，来引导游客做出健康、安全、良好的行为，具体来说，（1）为安全起见，旅游信息咨询中心应提供关于潜在局部危险等方面的相关资料。（2）负责任的旅游和旅行：保护目的地自然环境、尊重当地习俗等建议。

　　2. 消费者权利

　　在国际上，旅游信息咨询中心可以进行合法的商业活动，所以对消费者权利的维护就显得很有必要。标准Ⅱ从3个方面来维护消费者权利，（1）投诉方面：投诉方式、渠道的公布等。（2）商业活动方面：营业名称、法律地位、地址和电子邮件地址或电话号码等。（3）信息保护：充分保护访客信息。

　　3. 环境保护

　　旅游信息咨询中心作为游客来目的地旅游的重要一站，宣传环境保护是必须要履行的社会责任。标准Ⅱ对于环境保护的问题给予较大的关注，（1）环境管理：废物管理等。（2）环保行动：向游客传播环保意识等。（3）环境决策：使用对环境无害，可生物降解的清洁产品等。

　　4. 特殊人群服务

　　为特殊人群提供舒适服务是现代服务业的一大体现。标准Ⅱ通篇多处提及了特殊人群服务的相关内容，可以看出其对人的尊重和人性化的体现。其明确指出：应优先考虑有特殊需要的群体，如孕妇、儿童、有幼儿的父母、老年人和残疾人。旅游信息中心应考虑到移动通道（入口、停车场和无障碍客房），包括无障碍通道的相关设置规定。值得一提的是，标准中有专门针对视力、听力弱的人群的听觉和视觉通道（大字体或盲文册）和带灯光效果、有设计感、辨识度高的无障碍标识。

　　五、结论与建议

　　中国旅游信息咨询中心标准与国际标准存在较大差距，主要在信息提供服务、相关标准联通、消费者权利、环境保护、特殊人群服务内容上的缺失和不完善，这些板块恰恰是目前现代旅游者需要和关注的地方。当前“一带一路”倡议的提出，为开拓入境旅游市场创造了新的平台、渠道和机遇，再加上散客市场的升级，旅游信息咨询中心的作用愈发重要，因此属于旅游基础类规范的标准Ⅰ的重要性就不言而喻了。根据国家标准化相关规定，标准的复审周期一般不超过5年，因此对于标准Ⅰ的修订应该提上日程。本文的写作目的就是为标准Ⅰ的修订提供以下建议：（1）用一个开放的视野，站在国际化平台的高度上，在术语、定义、内容方面与国际标准进行接轨的同时要保持中国态度。（2）重新定位中国旅游信息咨询中心及其标准的作用和目的，首先要明确的是旅游信息咨询中心作为一个直接与游客接触的信息平台，其所服务的对象不仅是旅游者还有目的地旅游供应商、政府、旅游类院校。（3）对市场情况进行深入调研，根据实际情况补充：信息提供服务、消费者权利、环境保护、特殊人群服务等相关内容，提高标准的使用价值。（4）在文化和旅游融合的背景下，标准应适当加入文化新意，给予旅游信息咨询中心更多的可能性。（5）提高标准与其他相关标准和规范的联通性，丰富标准的内容，便于日后执行落地。（6）研究表明，大量的社交媒体用户往往显示更多的访问旅游信息中心。这一发现可能是由于社交媒体用户的特点， 同样意味着旅游推广的传统引擎应该更多地参与社交媒体，因此旅游信息咨询中心标准迫切需要注入互联网等时代血液。

　　作者：张嗣，北京第二外国语学院旅游科学学院研究生；张凌云，中国社会科学院旅游研究中心特约研究员，北京第二外国语学院旅游科学学院教授

　　原文刊载于《标准科学》2019年第4期