面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，文化和旅游系统始终坚持以人民为中心的理念，把人民群众生命安全和身体健康放在第一位。由于疫情的影响，导致旅游行程被取消，必定会给旅行社和游客的利益造成影响，在处理旅行社和游客旅游团款退还纠纷时，也需要贯彻以人民为中心的思想，本着公平公正的原则，平等地保护旅行社和游客双方的合法权益，妥善化解矛盾。

　　积极稳妥推进旅游投诉处理工作

　　（一）掌握退团性质变化的时间节点。

　　1、2020年1月24日前，文化和旅游部尚未对是否可以继续开展旅游经营业务做出部署，旅行社或者游客出于安全考虑，其中一方提出解除旅游合同，随之而来的是退款纠纷；即使是经双方协商后解除旅游合同，也同样会面临这样的问题。在此阶段的退款纠纷，从法律角度上说就是普通的合同纠纷，总的原则是按照合同约定来处理。

　　2、2020年1月24日下发的《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（以下简称《通知》），要求“即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票+酒店’旅游产品”，并对已经出行的旅游团队提出了防控疫情的要求。

　　对于《通知》的理解，可以从两个方面入手：第一，对《通知》内容的理解。“即日起”指的是从1月24日当天起；“暂停经营团队旅游及机票+酒店旅游产品”，指的是暂停旅行社招徕、组团和发团等所有与团队旅游直接相关的经营活动。第二，对《通知》性质的理解。文化和旅游部下发的《通知》，是基于对重大公共卫生事件防控的需要，是对旅行社经营团队旅游行为的干预，属于政府行为范畴，其性质为不可抗力。具体可参考最高人民法院（2015）民申字第354号民事裁定书中“根据《合同法》第一百一十七条之规定，此法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，其范围包括自然灾害、政府行为和社会异常事件。”

　　因此，1月24日之后发生的团队旅游行程取消属于不可抗力引发的合同解除。解决纠纷的途径主要是依据《合同法》《旅游法》、司法解释等法律关于不可抗力纠纷处理的规定执行。

　　（二）2020年1月24日前退款纠纷的处理。

　　不论是旅行社提出的合同解除，还是游客提出的合同解除导致的团款退还纠纷，都应当依据旅游合同约定，并结合《合同法》的相关规定来处理。具体分为两种情形：

　　第一种情形，旅行社和游客已经签订了书面的包价旅游合同，且旅游合同中有明确的合同解除责任承担的约定。

　　退款纠纷处理的思路是：旅行社提出合同解除的，应当退还全额旅游团款，并向游客支付相应的违约金；游客提出合同解除的，旅行社可以按照合同约定的比例，扣除必要费用，向游客退还尚未发生的旅游团款。

　　第二种情形，虽然旅行社和游客已经达成了参团协议，或者游客已经交纳了旅游团款，但尚未签订书面的旅游合同，或者虽然签订了书面的旅游合同，但关于合同解除善后事宜约定不明。

　　在此情形之下，旅行社提出解除合同的，全额退还旅游团款，并承担游客的实际损失；游客提出解除合同的，旅行社可以扣除必要费用，将余款退还给游客。不论上述何种情形，旅行社扣除必要费用的，都应当提供有效的凭证。

　　（三）2020年1月24日后退款纠纷的处理。

　　关于不可抗力对于旅游行程的影响及其后续处理，主要涉及《合同法》《旅游法》及最高人民法院的司法解释的相关规定。

　　1、《合同法》第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

　　2、《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

　　（1）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者做出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

　　（2）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　（3）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用由旅行社与旅游者分担。

　　（4）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用由旅游者承担；增加的返程费用由旅行社与旅游者分担。

　　3、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。

　　从上述法律规定可以看出，1月24日之后，旅行社与游客之间由于退团引发的纠纷，主要有两种解决途径：

　　第一，旅行社和游客均可以要求解除旅游合同，但均不得以合同解除为由追究对方的违约责任。

　　第二，解除旅游合同后，旅行社扣除必要费用，将余款退还给游客，旅行社必须提供有效的凭证。

　　第三，经过双方协商一致，可以对原旅游合同进行变更，诸如等疫情过后再参团出游等，并对旅游团款支付做出新的约定。

　　正面引导各方对不可抗力后果的认识

　　（一）游客的认识。

　　从游客角度说，全额旅游团款已经交付，旅游合同也已经签订，仅仅因为一个《通知》就停止了旅游行程，而且自己还没出门，没有实际享受旅行社提供的任何服务，旅行社扣除的团款需要自己来承担损失，而自己在整个过程中没有过错，对于旅行社可以扣除必要费用这一结果，游客难以接受。

　　（二）旅行社的观点。

　　从旅行社角度说，也是满腹委屈。因为如果按计划出团，旅行社可以获得经济利益。旅游行程被取消后，不仅损失了预期的利益，还需要为退团后续事宜做大量的工作，效果如何不得而知，旅行社的努力也难以得到游客的理解和谅解，发生纠纷在所难免。

　　（三）法律规定需要普及。

　　从法律层面说，已经清晰地做了规定：什么是不可抗力、不可抗力对于旅游服务有何影响、不可抗力影响下旅行社和游客如何承受损失等。虽然有法律的明确规定，但在旅游服务纠纷处理中，有时并不因为法律规定明晰，就必然能够顺畅地处理纠纷。关键的问题是需要做好引导工作，普及法律知识，消除游客的对立情绪，防止矛盾扩大。

　　总之，1月24日后的合同解除，旅行社和游客遭遇不可抗力，或多或少都会导致实际损失的发生，而且这些损失的发生，都必须由当事人各自承受，不得转嫁他人，也不得追究对方当事人的责任。说得通俗一点，谁碰上不可抗力，都会遭受利益的损失，但利益受损方都应理性接受。在此背景下，不能过于苛求旅行社，如果旅行社愿意全额退还旅游团款，是旅行社的情分，不是本分。旅行社提供了有效的凭证，要求游客承担必要的费用合情合理。

　　强化对旅游纠纷的引导、协调和监管

　　（一）主管部门积极引导，严格监督。

　　各级文化和旅游主管部门及相关部门在处理团款退还纠纷时，要向游客解释不可抗力的法律规定及其法律后果，说明既然政府行为属于不可抗力，在不可抗力导致合同解除的过程中，游客也必须承担相应的损失，促成游客对于旅行社扣除必要费用的理解，降低游客的对抗情绪。

　　要重视旅游团款退还纠纷的协调工作，耐心做好旅行社和游客的思想工作，既坚持原则，又具人文关怀。同时，加强对旅行社纠纷处理的指导和监督，发现有旅行社不严格履行退款义务，应当按照相关规定予以查处。

　　（二）旅游企业加强服务。

　　旅行社要积极与地接社、履行辅助人沟通，尽最大努力做好履行辅助人的说服工作，协商团款返还相关事宜，最大限度地挽回游客的损失。旅行社与游客协商过程中，应当诚实守信、依法依规，不得随意告知游客“团款全损”“一分不退”，激化社会矛盾。同时，有关职能部门、行业协会、消费者权益保护委员会等，也应当采取相应的措施，开展与履行辅助人的协调工作，帮助旅行社共渡难关。

　　（作者单位：浙江省文化和旅游厅）