《数字中国发展报告》显示，2022年我国数字经济规模达到50.2万亿元，占国内生产总值的比重达到41.5%，数字技术已经成为中国经济与产业高质量发展的新动能。互联网、大数据、云计算、人工智能和区块链等数字技术在社会经济发展中得到广泛应用，极大地改变了酒店业的用工环境。如何适应快速发展的数字经济时代，加快研究数字技术对酒店用工结构、用工方式、用工岗位和技能的影响，充分利用数字技术赋能，提升酒店用工效率，已经成为酒店产业发展中亟待解决的问题。

　　一、数字技术对于酒店业用工的影响

　　（一）“数字员工”应用场景日益丰富

　　酒店业是劳动密集型产业，“用工荒”已经成为酒店运营的常态。在我国适龄劳动力绝对数量连续下降的大背景下，可以预见未来劳动力短缺的形势将日趋严峻。在人工智能（AI）、软件自动化、数据以及机器人等技术支撑下，“数字员工”在酒店业的应用范围日益扩大，对于提升酒店服务品质、降低运营成本、提高工作效率以及改善员工体验意义重大。比如万豪酒店集团应用情感拟人化机器人参与对客服务，以实现对客24小时服务，减少了夜间服务对于酒店员工的需求。依托大数据分析技术，情感对话机器人可以实时分析游客的关注点，并捕捉他们的情绪变化，为游客推送更能满足其需求的应答。

　　（二）“人机协同”生产方式日益广泛

　　与传统用工相比，在数字技术的协助下，“人机协同”的生产方式可以有效地将员工从“不想干”的重复性、标准化和高强度的劳动中解放出来，为员工创造更便利、更舒适、更人性化的工作环境，提高员工工作的满意度和获得感。比如杭州宝盛控股集团通过开发智能切配与炒菜程序和机器人，谋划“人机协同”的现代化厨房生产场景，减少了厨房基层员工在厨房灶间的重复性工作，将员工从传统烟熏火燎的中式厨房生产场景中解放出来，有效提升了员工的健康工作体验。

　　（三）数字化人力资源管理技术日益成熟

　　随着数字技术在招聘、培养、管理等人力资源业务场景的广泛应用，传统的人力资源管理已经由信息化时代全面进入数字化时代，员工管理开始出现灵活化、精准化和个性化的特点。依托云服务和小程序，酒店可以使用全职、兼职、零工或跨组织团队等多样化形式雇佣员工。而大数据、社交媒体和人工智能技术的应用，可以帮助人力资源管理人员更精准地评判应聘者和员工的绩效，从而有效降低招聘成本和人才培养成本。比如锦江酒店构建了“锦程人才管理系统 ”，以“卓越体验、高效协同、生态互联、智慧决策”为管理目标，实现了7×24小时的员工自助服务、智慧考勤、人事信息智能提醒、人事数据跨部门互通、数字化招聘等自动化人资管理功能。

　　二、推动酒店数字化用工模式变革的建议

　　（一）产教协同，提升酒店员工数字化素养

　　酒店管理数字化进程目前已经进入了关键期，针对行业所面临的人才痛点，在加快培育数字化人才的同时，需要为从业人员搭建便利的继续教育与培训平台，以全面提升酒店人才的数字化思维、数字技能与数字管理能力。一是培养协同化。构建“三位一体”（数字技术支持单位+酒店用工单位+院校单位）的数字应用型人才培养生态圈，形成紧密的产教协同机制，及时发现行业痛点，持续优化人才培养方案和课程内容，提高人才的适用度。二是实践常态化。通过实践导师制、实践项目制、实践基地制、创新孵化园等载体，引导大专院校学生积极参与酒店数字化相关实践活动。三是人才教育继续化。未来酒店对于数字化人才的需求将广泛地存在于各个层级与部门，加强对人才的数字化素质与能力的继续教育势在必行。行业管理部门可以联合高等院校，通过构建数字技能的培训体系，组织数字技术训练营，建设“酒店人才数字化”慕课课程群和技能考核平台，将培养高层管理人员获取数据、分析数据和运用数据的意识和能力作为重点，鼓励酒店从业人员通过自学、培训、进修等多种形式获得相应的证书，以提升行业整体的数字素养。

　　（二）优化配置，建设酒店数字化用工平台

　　酒店行业的季节性、生产消费同时性特征，造成行业人才供给时间和供给结构上的不平衡。数字化用工平台指通过建立外部和内部的互联网数字平台，运用人工智能、大数据等技术手段实现用工发布、排班和考勤等用工管理功能。通过数字化用工平台可以有效地优化酒店行业劳动力资源配置，解决季节性用工和技术性用工供需不匹配的问题。一是建设行业共享用工平台。与人力资源服务企业合作建设数字化的共享用工平台，针对酒店行业的季节性用工问题，为酒店提供弹性的共享员工招募和管理。二是建设企业内部共享用工平台。在企业内部推出数字化用工平台，实现员工与岗位之间的双向再选择，从而优化企业内部的人力资源配置。比如希尔顿集团自建了“小希斜杠”平台，员工通过该平台可以申请在现有工作之余前往集团旗下其他酒店，尝试不同的职位和工作环境。三是建设知识共享平台。建立知识技术型员工共享平台，通过数字平台发布知识技术型的工作任务，调配企业内部的高级技术员工资源，可以让知识型员工发挥出更高价值，做出更大贡献。比如雷迪森酒店集团通过建立区域工程运维中心，通过大数据技术监控区域内酒店工程设备运行的同时，集中工程技术人力资源，根据任务分配，有效提高了工程技术人员的生产效率。

　　（三）人机交互，创新酒店数字化工作流程

　　传统酒店的生产场景以“人”为核心，员工的工作热情和精力都被消耗在“干不完”“不好干”“干不好”的重复工作场景中。随着新生代步入职场， “数字员工”与传统劳动力之间的协作潜力可以得到进一步挖掘。一是生产任务人机协同化。将酒店前后台生产中重复性强且标准化程度高的部分任务智能化，比如通过软件机器人和智能客服可以将24小时对客服务落实到位；客房人员配合清洁机器人作业以提高客房清洁效率；送物机器人参与礼宾工作提高对客服务效率；应用智能门禁系统解放一部分保安劳动。二是工作岗位人机交互化。创造新的岗位以适应人机协同技术条件的生产需求，比如随着炒菜机器人在行业内的广泛应用，数字烹饪师的需求开始出现。不同于传统的厨师岗位，数字烹饪师需要依托大数据分析技术，通过收集消费者对于菜肴的评价和反馈数据，分析不同细分市场对于菜肴的需求变化，并为不同的细分市场定制更符合口味并且健康的数字菜谱。三是数字技术嵌入化。应用数字技术支持酒店的对客服务，提高对客服务的效率和质量。比如在传统的客户关系管理中，对客应答、反馈和跟进的速度是影响顾客满意度的重要因素。可在数字技术的支持下构建顾客对话数据库，提炼出高频问题，通过数字技术为人工客服提供标准化的推荐应对话语，以节省人工客服的思考时间。

　　（四）技术赋能，构建数字化人力资源管理体系

　　目前，社交媒体以及大数据、云计算等数字技术已经将传统的人力资源管理推进到了数字化人力资源管理时代。酒店业作为传统的劳动密集型产业，通过提升人力资源管理各个业务流程的数字化技术水平，将人力资源管理推进到数字化、智能化和自动化的高级阶段，可以有效地提升人力资源管理的效能，从而改善员工体验。一是人资管理业务数字化。将数字技术应用在人才招聘、选拔、培训、开发、绩效管理、薪酬管理、职业生涯管理、员工关系管理等日常工作，为酒店业务提供更高效的人力资源支持并改善员工体验。二是人力资源档案管理数字化。在国家法律法规允许范围内，酒店企业可以通过文本信息、网络足迹、工作视频、工作网络记录等渠道收集员工数据，了解工作流程、工作网络和工作效率，基于大数据实现科学的员工行为分析与绩效管理。但是需要尊重员工，避免对员工隐私的侵犯。三是员工服务自助化。通过数字技术，特别是网络技术的支持，可以为员工提供更为便利和个性化的入职、离职、心理辅导、技能培训、福利申请等人事服务，从而提升酒店员工的体验。

　　（作者单位：浙江工商大学旅游与城乡规划学院）