互联网平台带来什么
　　日前，刚刚下团两天的马洪伟又接到了阳光车导工作人员打来的电话，有客人预订了她的导游服务。“客人预订导游服务，可以直接指定网站上的某一个导游，也可以只提出服务要求，由网站择优向游客推荐导游。”马洪伟告诉记者，阳光车导是一家为游客提供导游服务的互联网平台，上面有导游的个人信息，客人预订成功之后，网站会分别跟导游及游客联系，向双方发送彼此的个人信息及联系方式。随后，导游就会接到一份列有详细服务标准的出团通知。
　　据介绍，目前在阳光车导平台上注册的3000多名导游均为持有国家导游证的导游。“游客预约导游，需要先跟阳光车导所属的旅行社（假日阳光）签订电子旅游合同，旅行社对游客此次的行程负责。”阳光车导首席运营官杨青锟表示，导游属于阳光假日的兼职导游，并且签订有相关协议。游客的导游服务费用先打到阳光车导的平台上，当行程结束、客人认可导游服务以后，导游才能拿到费用。
　　谈到如今的工作状态，马洪伟一连用了三个“真的很轻松”。记者在阳光车导官网上搜索发现，马洪伟是阳光车导上的金牌导游，每天的导游服务费是400元人民币，网站会从每天的导游服务费中按一定比例抽取管理费。“我们每天的工作时间是九个小时，游客如果想要延长导游的服务时间，需要单独付费。”马洪涛告诉记者，因为接待的都是小团组，行程相对自由，也不用每天都赶景点，很轻松。
　　记者在阳光车导给导游的出团通知上看到，严禁导游主动带客人进购物店，即便是客人主动要求进店，导游也必须立即跟假日阳光电话申请，假日阳光将会与客人二次确认并进行必要的指导。此外，导游不能要求客人提供指定的交通工具出行，如果客人要乘坐地铁、公交和出租车，导游需要主动代客人买票和安排（费用客人承担）。
　　据了解，目前市场上此类预订网站除了阳光车导之外，还有金牌导游、丸子地球等。此外，OTA们也开始在互联网技术及数据分析的基础上建立导游奖励机制，试图用互联网技术对导游服务环节进行梳理。
　　在今年的5月20日，一直都是竞争对手的携程、途牛、同程、驴妈妈四家在线旅游企业在北京共同举办了一场主题为“尊重服务、体现价值，导游点评奖励发布会”。会上，四家企业分别介绍了自家已经推出或即将推出的导游点评奖励系统，并一致表态，希望通过建立导游点评奖励制度，实现游客、导游、旅游服务商三方共赢。
　　携程旅游华北区域总负责人兼北京携程国际旅行社执行总经理姚欣玉在发布会现场表示：“我们认为破解导游服务难题的核心是建立以服务质量与客户满意度为标准的导游登记制度和薪酬奖励体系，使导游服务品质与收入挂钩，解决导游收入无保障的问题。在不增加游客成本的前提下，企业要投入资金，主动补贴奖励导游，引导导游以好的服务获得更好的待遇，并且推广优秀导游品牌，促使消费者为服务买单，最终形成一个良性的循环。”
　　互联网技术打通痛点
　　“当我们梳理整个业务链的时候发现，导游和用车的需求是最为迫切，供需矛盾也是最为明显的，所以阳光车导品牌应运而生。”采访中阳光车导首席运营官杨青锟告诉记者。
　　“一方面，传统的导游资源依附在旅行社上，信息接收渠道较窄，通过线下旅行社找到的需求有限；另一方面，大量自助游客人，甚至旅行社团队客人需要导游服务，却找不到能提供服务的导游。”杨青锟解释说，阳光车导做的事情就是把两方的需求进行对接。把导游资源放到线上，让游客可以方便地找到导游，而导游也可以接到更多的工作，消除供需双方的信息不对称。“当把导游从人头费、垫付团款等生存压力中解放出来时，他们才能回归服务的本质，真正开始关注‘导’和‘游’。”
　　对于导游的管理，阳光车导目前也有一套较为完整的约束机制，导游最后要把所有的费用反馈到公司，然后跟游客进行确认。客人如果认可账单，就签字确认。游客如果跟导游有冲突，可以找阳光车导投诉，阳光车导会采取扣押导游服务费或停止派团，来对导游进行约束。“我们的规章制度正在逐步地完善，并且将利用互联网技术优化导游管理及派团流程。例如，建议导游上传带团照片到‘他的吆喝’类目中，以增加系统的派团几率。”
　　携程旅游华北区域总负责人兼北京携程国际旅行社执行总经理姚欣玉表示，导游领队的在线点评与管理系统已经建立完成，其最大的特色是构成了导游领队服务的生态链，携程百万用户通过在线和无线客户端，对导游领队进行评价。系统以这些真实评价作为大数据基础，从而打通导游领队库与网上展示、行程中现场服务管理、行程后点评导游领队、分级激励等环节。“携程今年将全面实施金牌导游领队、金牌跟团线路的评选，提升补贴与奖励，以鼓励好导游提供好服务。同时，携程还正在推进领队导游信息透明化，在产品预订时，就开始公开披露。”
　　途牛旅游网首席执行官于敦德在5月20日的发布会上也表示，途牛的导游点评将用三年左右的时间覆盖约1万名导游。在这些导游中视用户点评的满意度高低择优评选，授予优秀导游相应的“金牌导游”、“银牌导游”称号并在网站上进行公布。
　　据悉，目前途牛已经评选出12名金牌导游，这些导游在带途牛自有产品“牛人专线”时，每团会得到1000元的奖励。未来途牛还将陆续评出各级别导游。
　　于敦德表示，未来三到五年内，途牛对优秀导游的奖励总额将达到1000万元人民币，这1000万元的奖励由途牛和途牛的客户共同提供。“未来，途牛还会根据带团导游的级别对产品进行差异化的定价。”
　　互联网思维找到方向
　　2013年《旅游法》出台，对保障导游利益做了明确规定；2014年8月，国务院下发的《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中也明确要求要推动导游管理体制改革，建立健全导游评价制度，落实导游薪酬和社会保险制度，逐步建立导游职级、服务质量与报酬相一致的激励机制；2014年末11月15日，国家旅游局下发了《国家旅游局关于促进导游行业组织建设的指导意见》，要求各地旅游主管部门要充分发挥导游行业组织在导游劳动权益保障方面的功能与作用，同时推动行业组织改革。“导游行业改革一直都是大家比较关注的问题，但导游与整个旅游行业的关系错综复杂，这也让导游行业改革困难重重。在这种情况下，尝试为导游找到更多工作，优化导游服务流程，建立相应的评级激励机制或许是个不错的方向。”有专家表示。
　　“在互联网的背景下，互联网技术会将专业人士变成自由职业者。导游本身就具有自由职业者的特质，因为他的工作一个人就能完成，而且有大量不饱和时间。在目前的情况下，导游行业需要一个平台来整合导游的效率。”中国旅游研究院副研究员杨彦锋表，导游作为一个单独的要素，而并非与旅游线路捆绑，才有利于这个行业效率的提高。
　　携程方面表示，综合目前导游服务的现状，在线旅游企业是最有条件进行这样的创新改革的。首先是因为OTA有大的平台，平台上聚合了几千家优质旅行社；其次是有大团量；第三有大的导游库。携程有意愿与旅游局、景区等主管部门一起探索出规范的行业发展模式，协助促进导游行业的健康发展。