近年来，出境邮轮旅游（以下简称邮轮旅游）已经走进了普通百姓家庭，参加邮轮旅游经常是全家总动员的休闲项目，尤其是暑假期间，邮轮旅游尤为火爆。也正由于是暑假期间，台风也是最为活跃的阶段，由于台风的影响，邮轮改道情况不时出现，旅游者和旅行社、邮轮公司发生纠纷，甚至是冲突的现象也是并不罕见。邮轮改道纠纷，不止一次地引起了社会和业界的广泛关注。
　　一、邮轮旅游服务的基本特征
　　（一）邮轮兼具交通工具和旅游服务功能。邮轮除了运输旅游者前往目的地的功能外，还具备旅游综合体的功能，邮轮提供的丰富多彩服务，足以引起相当部分旅游者的兴趣。具体地说，邮轮为旅游者提供海上的旅行体验，提供餐饮、住宿、娱乐服务，还提供邮轮停靠地的岸上一日游旅游活动，邮轮具备的服务功能是一般交通工具所不能比拟的。但总的来说，邮轮作为交通工具的性质，并不因为邮轮具备豪华的服务设施而减弱，因此，邮轮兼具交通工具和旅游服务的功能，不存在孰轻孰重的问题，而是两者相辅相成，缺一不可。
　　（二）邮轮属于非公共交通范畴。截至目前，我国公民想要实现邮轮旅游的愿望，基本的途径是通过和旅行社签订旅游合同，参加旅行社组织的旅游团。邮轮公司不直接售票给旅游者，很少有公民可以借助个人的身份，直接参与到从我国启航的邮轮旅游活动中。由此也可以推断，邮轮一般并不对我国全体公民直接开放，而是通过旅行社组团等形式，对特定的旅游团群体开放。从邮轮对旅游者开放的程度看，恰好符合非公共交通的特征。如果未来邮轮向我国全体国民都持开放的态度，邮轮才可以被纳入公共交通范畴。
　　（三）邮轮旅游服务的构成。在我国的邮轮旅游服务中，服务内容大致由五个方面的内容构成：第一，旅行社为旅游者提供的出发地到登船地的来回接送服务，当然也有部分旅游者未要求旅行社提供这些服务，而是自己解决陆上来回交通问题。第二，邮轮公司为旅游者提供的邮轮运输服务，即邮轮为旅游者提供的海上来回交通服务，虽然邮轮公司并未和旅游者直接签订交通服务合同。第三，邮轮公司为旅游者提供的综合服务，包括在邮轮上的餐饮、住宿、娱乐等服务，这些服务的费用包含在旅游团款中。第四，旅游者在停靠码头岸上接受的服务，包括在岸上的餐饮、游览、交通等服务。第五，邮轮公司为旅游者提供在邮轮上的自费服务，如旅游者在邮轮上的酒吧服务等。
　　（四）邮轮旅游服务的特点。邮轮旅游服务涉及旅游者、旅行社、邮轮船务公司(邮轮票务代理公司)、邮轮公司及岸上服务的相关企业和个人。邮轮公司作为企业，在为我国旅游者服务时，通常并不事先直接向旅游者出售邮轮服务产品，而是通过借助相关企业，诸如邮轮船务公司、邮轮票务代理公司等企业，和旅行社签订委托代理合同，委托旅行社销售邮轮旅游产品。旅游者则通过和旅行社建立邮轮旅游合同关系，或者是旅游者选择向旅行社交纳旅游团款，向邮轮票务代理公司购买船票，建立邮轮票务销售合同。
　　二、邮轮旅游服务中的法律关系
　　通常的包价旅游服务，由于供应商主体多样，包价旅游合同的法律关系较为复杂，与之相比，邮轮旅游服务更具特殊性，法律关系复杂的程度，有过之而无不及。邮轮旅游服务的法律关系，按照是否直接和旅游者有关加以区分，可以分为两大类。
　　（一）和旅游者有直接关系的合同关系
　　1.旅游者和旅行社的包价旅游合同关系。目前，绝大多数旅游者是通过和旅行社签订出境包价旅游合同，才得以参加邮轮旅游。旅行社按照和船务公司或者票务代理公司的约定，为旅游者提供邮轮旅游服务，旅行社成为旅游者邮轮旅游服务的最主要提供者。
　　2.旅游者和邮轮存在运输合同关系。尽管邮轮公司并不直接参与销售活动，旅游者也没有和邮轮建立直接的合同关系，但邮轮客票（电子客票）有旅游者的姓名等信息，承运人为邮轮公司，表明邮轮作为交通工具提供者而存在，和旅游者存在运输合同关系。
　　3.旅游者和邮轮公司的服务合同关系。虽然旅游者在出团前没有和邮轮公司确立合同关系，而且邮轮上的基本服务都已含在旅游团款中，但在邮轮运输和服务过程中，旅游者除了享受合同约定的服务外，还可能会在邮轮上有额外消费，比如在酒吧的消费，就和邮轮公司的相关服务经营者存在直接的消费合同关系。
　　4.旅游者和邮轮船务公司或者票务代理公司的票务代理合同关系。少数旅游者直接从邮轮船务公司或者票务代理公司购买船票，这些公司没有组团资质，为了规避法律风险，它们和旅游者签订票务委托代理合同，旅游者与之形成了单项委托的合同关系。
　　5.旅游者和邮轮公司之间的包价旅游合同关系。旅行社收取的旅游团款中，含岸上旅游的服务费用，有些邮轮公司在行程中组织旅游者参加岸上旅游，旅游者就和邮轮公司事实上建立了岸上一日游或者半日游的包价旅游合同关系，尽管邮轮公司组织旅游者参加岸上旅游行为的合法性存疑。
　　（二）邮轮旅游服务经营者之间的合同关系
　　1.旅行社和邮轮船务公司、邮轮票务代理公司之间存在的委托代理合同关系。旅行社接受邮轮船务公司、邮轮票务代理公司的委托，打包销售邮轮服务产品。
　　2.旅行社和岸上服务供应商之间的委托合同关系。一些整体包船的旅行社，为了更好地监控岸上旅游服务质量，事先和邮轮公司约定，岸上旅游服务由旅行社自己操作，旅行社和岸上旅游服务供应商也建立了委托合同关系。
　　3.组团社和代理社之间的委托代理关系。组团社和邮轮船务公司、邮轮票务代理公司签订包船或者切位协议后，将部分或者全部的组团业务委托给代理社，也就和这些代理社建立了委托代理关系。组团社要求代理社为其收客，组织当地旅游者参加邮轮旅游。
　　三、邮轮旅游纠纷产生的原因
　　（一）邮轮旅游外部条件不成熟1.邮轮公司具有天然的优势。邮轮旅游在我国是新业态，邮轮公司也基本上属于国际邮轮公司，本土邮轮公司尚处于萌芽起步阶段。邮轮公司的强势地位，导致邮轮公司及其船务公司、票务代理公司等企业，在与我国旅行社合作时具有绝对的优势，制定的合作合同条款权利义务不对等。同时，我国的旅行社、旅游者，甚至是有关行政部门，对于邮轮旅游了解不多，认识不深，对邮轮旅游没有做好充分的准备，似乎只能被动地接受所谓的国际惯例，别无他法。
　　2.两份合同无法无缝对接。在邮轮旅游服务操作中，旅行社必须既和船务公司、票务代理公司签订委托代理合同，又与旅游者签订出境包价旅游合同。这两份合同中共同的主体是旅行社。第一份合同约定的权利义务分配严重失衡，不利于旅行社，后一份合同权利义务分配相对均衡，当旅游者权益受损时，旅游者当然按照包价旅游合同的约定，要求旅行社承担赔偿责任。旅行社按照旅游合同的约定，向旅游者做出赔偿后，按理可以向它的供应商追偿，但由于旅行社和船务公司、票务代理公司签订的委托代理合同极不公平，旅行社无法从它们那里得到同等的赔偿。究其原因，就是旅行社签订的两份合同权利义务约定不一致。
　　（二）邮轮旅游企业诚信度不够1.邮轮航线改道过程中的不诚信。在邮轮公司、船务公司或者票务代理公司看来，不论是何种原因导致的邮轮改道，包括不可抗力和邮轮公司自身的原因，如何处理纠纷的主动权都掌握在邮轮公司手里，无需和旅游者协商。邮轮公司仅仅需要履行通知义务即可，理由是邮轮改道是国际惯例，而且改道的目的是为了确保旅游者的人身财产安全，理由似乎也是冠冕堂皇。
　　如果说在邮轮的航行中遭遇不可抗力，邮轮改道理由正当的话，那么，由于是邮轮公司或者是邮轮码头的原因，导致邮轮不能正常靠岸，邮轮公司改道或者取消停靠码头，应当是邮轮公司违反了相关合同约定，是一种违约行为，不能成为免责的理由。同时，在邮轮开航前遭遇不可抗力，邮轮公司为什么坚持改道，而不是暂时停航，将旅游行程延后呢？唯一的解释，就是邮轮公司只顾自己的利益，忽视了旅游者的权益。
　　2.退还旅游者费用表现不诚信。按照《旅游法》等有关法律规定，发生不可抗力后，旅游者可以解除旅游合同，并可以要求旅行社退还实际已经发生且合理的费用后的余款。旅行社有提供已经发生且合理的费用凭证的义务。旅行社退还费用后，按理邮轮旅游经营者应当向旅行社出示实际已经发生且合理费用的凭证，及时将余款退还给旅行社，以证明扣款行为的合理性。
　　但事实并非如此，旅行社及邮轮经营者在退款时，没有按照诚实信用原则，严格履行退还余款的程序。原因就是旅行社和船务公司或者票务代理公司约定在先，发生邮轮改道的情形，是否需要退款、需要退款多少，都是由船务公司或者票务代理公司单方决定。换句话说，邮轮企业不愿意退还余款，或者退还少量的余款，都不需要为自己的行为提供相应的凭证，而且旅游者都必须无条件接受。
　　（三）委托代理合同内容瑕疵多旅行社和邮轮船务公司、邮轮票务代理公司等邮轮经营者签订委托代理合同时，后者利用其经营优势，迫使旅行社不得不与之签订权利义务极为不平衡的委托代理格式合同。在委托代理合同中，前者被赋予的基本上是义务，后者则以获得权利为主。委托代理合同的瑕疵，以旅行社和邮轮经营者的合同约定为例加以说明：
　　1.委托代理合同条款与我国法律相冲突
　　委托代理合同约定，21周岁以下的乘客为未成年人，若未成年人未随父母一起登船出行，必须提供额外证明材料，否则船方可能拒绝其登船。
　　该条款明显与我国的法律规定不符。我国《民法通则》第十一条的规定，十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动。十六周岁以上不满十八周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。
　　也就是说，自然人年龄在18周岁以上，或者16周岁以上，自己能够养活自己的公民，都被我国法律视为完全民事行为能力人，即通常所说的成年人。这是我国法律的强制性规定。如果按照合同约定，一个20周岁的我国旅游者单独参加邮轮旅游，都可能被邮轮公司拒绝登船，其荒谬性不言而喻。
　　2.委托代理合同中存在不公平的条款
　　委托代理合同约定，因人力不可抗因素、意外事件，或者邮轮公司取消订位、更改航线造成乙方（指票务公司）无法履行代理预订服务，乙方不承担违约责任。在启航前由于包船等原因取消行程，票务公司不承担任何违约责任。
　　上述约定是将不可抗力、意外事件、人为因素混为一谈，显然不当。在旅游服务纠纷处理中，不可抗力是天然的免责条款，经营者和旅游者都不需要承担赔偿责任。按照我国《旅游法》的规定，经营者尽到注意义务仍然不能避免的意外事件，也可以作为免责条件。但是邮轮公司取消订位、更改航线造成乙方无法履行代理预订服务的行为，是彻彻底底的违约行为，票务公司无论如何都不可以免责。至于启航前由于包船等原因取消行为，票务公司不承担违约责任的约定，更是缺乏常理。
　　（四）消费理念存在差异明显
　　中外消费理念的差异，是造成邮轮改道后产生纠纷的又一原因。在邮轮公司、船务公司、票务代理公司看来，邮轮本身既是旅游产品，又是旅游目的地，邮轮在哪个港口停靠，并不会严重影响到参加邮轮旅游的目的，当然这样的理念在国外旅游者中也不是简单地一刀切。而在绝大多数中国旅游者看来，参加邮轮旅游，固然可以享受邮轮服务本身带来的愉悦，但依然十分看重停靠的港口，因为邮轮停靠在约定港口，旅游者就可以到港口所在国旅游。
　　在我国许多旅游者看来，登上旅游目的地国家和享受邮轮服务同等重要，选择了日本邮轮游，旅游目的地就是日本，不能是韩国。如果不能抵达旅游目的地并停靠港口，然后上岸旅游，邮轮服务再好，身心再愉悦，旅游目的都损失了一大半。所以，参加邮轮旅游的旅游者经常会说，我预订的是日本游，变为韩国游，而韩国我已经去过了，没有必要再去，道理就在于此。
　　这是两种旅游理念的碰撞，不能简单地评价说哪种理念更好，更文明，更有文化。在笔者看来，两者都没有错，或者说两者都对，因为两者都是从各自的角度出发，对于邮轮旅游有着不同的理解。
　　四、邮轮旅游服务中国际惯例的适用
　　邮轮公司对于邮轮航线的改道，邮轮旅游企业非常愿意用国际惯例来解释，以证明自己行为的合法性。而国际惯例的本质，就是国际商业活动中长期反复实践、互惠互利、当事人知晓并接受的一些商业习惯。邮轮公司声称的国际惯例，是否可以适用于我国邮轮旅游服务中，必须厘清以下几个问题。
　　（一）邮轮公司声称的国际惯例是否存在。要谈论国际惯例在我国邮轮旅游服务中的适用，首先必须解决邮轮公司声称的国际惯例是否真的存在，而不能任由邮轮公司单方提出主张后完事。按照谁主张谁举证的原则，邮轮公司必须对其声称的有关国际惯例的存在进行举证，如果邮轮公司举证不能，这说明该国际惯例不存在。
　　同时，邮轮公司还必须解释，如果在旅游行程中发生不可抗力改道为国际惯例，那么，出团前发生不可抗力，为什么停航或者延期行程就不能成为国际惯例？国际惯例应当是诚信的、公平的、互惠互利的，必须充分考虑到多方当事人利益的平衡，而不仅仅为了经营者单方的利益。
　　（二）在我国的国际服务领域中可以适用国际惯例。《民法通则》第一百四十二条规定，涉外民事关系的法律适用，依照本章的规定确定。中华人民共和国缔结或者参加的国际条约同中华人民共和国的民事法律有不同规定的，适用国际条约的规定，但中华人民共和国声明保留的条款除外。中华人民共和国法律和中华人民共和国缔结或者参加的国际条约没有规定的，可以适用国际惯例。
　　特别需要注意的是，上述法律规定中用的词是“可以”，而非“必须”或者“应当”。即使邮轮公司能够举证他们所声称的国际惯例的确存在，也不能强迫中国旅游者接受，因为这样的国际惯例对于我国旅游者仅仅是“可以”接受，而不是“必须”接受，国际惯例对于旅游者没有强制力。况且，邮轮公司声称的国际惯例，对于我国绝大多数的旅行社和旅游者都是陌生的。邮轮公司如果希望这样的国际惯例能够为我国旅游者接受，必须让我国旅游者对此有充分的了解，自愿接受，并纳入相关旅游合同中，而不是简单地以国际惯例为由，要求我国旅游者接受。
　　同时，服务领域的国际惯例不能与我国法律相冲突。国际惯例适用于一个国家和地区，前提应当是符合所在国的法律规定，至少是不违背所在国的法律，为所在国消费者普遍接受。按照我国《旅游法》、《合同法》等相关法律的规定，遭遇不可抗力时，旅游行程不能继续履行的，可以解除旅游合同，也可以协商变更行程。许多邮轮改道纠纷的案例告诉我们，邮轮公司总是以国际惯例为由，经常单方直接变更行程，没有体现出双方协商一致的精神，不符合我国法律的规定。
　　五、邮轮旅游纠纷处理对策
　　（一）有关政府部门要有作为
　　邮轮旅游对于我国政府、业界和旅游者来说，都是新业态，但也是前途看好的新业态，这也就意味着我国邮轮旅游经营和服务规则亟待建立和完善。由于邮轮经营者的强势地位，旅行社与邮轮经营者、旅游者约定的权利义务不对等，在邮轮旅游服务纠纷的处理中，旅行社、旅游者或者是出于不敢，或者无力与邮轮公司抗争，维权异常艰难。
　　在这种特殊情况下，我国政府有责任和能力，按照我国的法律规定，规范邮轮旅游经营者的行为，保护我国旅游者和旅行社的合法权益。国家旅游局、交通部、工商总局、海关总署等有关部门，应当根据我国的法律规定，召集在我国开展邮轮旅游业务的各大邮轮公司，确定在我国经营邮轮旅游业务的强制性规则，平衡邮轮旅游服务提供者和参与者之间的权利义务，并出台邮轮旅游经营者与旅行社、旅行社与旅游者之间的邮轮旅游合作合同和包价旅游合同示范文本，从制度上、源头上规范邮轮公司在我国的经营行为，妥善解决邮轮旅游纠纷，防止邮轮旅游同类纠纷的重复发生，保护各方当事人的合法权益。
　　（二）有关服务企业要诚实守信确定邮轮旅游服务的基本原则，制定均衡权利义务的经营和服务合同，是经营者按照约定提供服务、妥善处理邮轮旅游纠纷的基础，但在邮轮旅游服务和纠纷处理中，更需要邮轮旅游经营者的诚实守信。具体而言，邮轮旅游经营者首先必须保证按照合同约定为旅游者提供服务，包括不得擅自更改旅游线路；即使发生不可抗力需要改变航线，也必须做出有利于旅游者的更改。在旅游团队出团前发生不可抗力影响了旅游行程，邮轮旅游经营者必须和旅游者协商是采取改道、延期还是解除合同等方式，最大限度地降低旅游者的损失。扣除已经发生的实际费用，邮轮旅游经营者应当出示确凿的证据，而不是要扣多少就扣多少。
　　（三）建立和完善纠纷解决机制这个机制主要包括三个方面的内容：第一是旅游者违约取消邮轮旅游的退款机制。即旅游者取消旅游行程，应当如何承担相应的责任。第二是邮轮经营者违约，取消行程或者改变旅游行程，邮轮经营者应当如何承担违约责任。第三，邮轮旅游遭遇不可抗力，双方协商后解除旅游合同，或者改变航线，或者继续旅游行程，如果有损失发生，有关当事人应当如何承担损失。这些机制应当被纳入旅行社和邮轮船务公司、邮轮票务代理公司签订的委托代理合同中，也应当同样被纳入旅行社和旅游者签订的包价旅游合同中。
　　（四）引导广大旅游者理性维权在我国旅游纠纷的处理中，不时会传出旅游者拒绝下飞机、拒绝下旅游大巴的新闻。在邮轮旅游中，旅游者权益受损得不到满意的赔偿，旅游者拒绝离开邮轮的情况也时有发生。对于旅游者这样的行为，任何一家主管部门和人民法院都不会予以支持。旅游者认为权益受损需要维权，是旅游者自我保护意识增强的表现，应当得到支持和赞同，但假如使用不当的维权方式和手段，维权行为不仅得不到法律的支持，而且还会为此付出代价。行程结束后旅游者拒绝离开邮轮，甚至是强行霸占邮轮，属于违法维权的范畴。如果旅游者持续霸占邮轮，影响了邮轮公司正常的经营秩序，还可能为此承担赔偿责任。只要旅游者有道理，按时离开邮轮照样可以维权，何况旅游者只和旅行社有直接的合同关系，旅游者通常只能向旅行社直接主张权利。
　　（作者单位：浙江省旅游局）