体验是酒店的核心产品。安缦法云酒店为客人提供的舒适体验是其核心竞争力，而这种舒适体验源于其人文关怀。本文从舒适的硬件环境和软性服务两方面来分析安缦法云酒店在舒适环境营造上的努力。

　　一、引言

　　体验是旅游的本质，随着旅游者的日渐成熟，旅游者对体验的追求将日益提升。而休闲时代的体验不再仅仅是被动式的体验，而是上升为与主动感悟结合的体验，正如派恩和吉米摩在《体验经济》（2002）中指出的，“体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。结果是没有哪两个人能够得到完全相同的体验经历，因为任何一种体验其实都是每个人本身心智状态与那些筹划事件之间互动作用的结果”，“体验是使每个人以个性化的方式参与其中的事件”，“展示体验并不是如何取悦顾客，而是有关如何使他们置身于其中”（厉新建，2008）。

　　库勒（Culler）和麦克康奈尔（MacCannell）的观点类似，将体验比喻为旅游者寻找“真实符号”的同时，从大量复制品中找到快乐。所以，酒店需要营造一种独特的氛围，包括设计好旅游者体验的整体氛围、营造好整体意境，形成包括景观、情境、旅游者的旅游场，并且帮助客人进入到这种“筹划事件”中，并在这种“复制”情境中感悟和收获。派恩和吉尔摩也认为体验中最重要的维度是体验者和环境的关系。彭丹（2013）则认为，旅游者之间的互动和社会关系的质量对旅游者体验质量有着很大的影响客人的良好体验将带给他们满意而愉快的情感，甚至这种情感本身也构成体验的核心要素（McIntosh & Siggs，2005；Aho，2001）。马天和谢彦君（2015）从建构主义视角提出，旅游体验不仅是旅游者自己的事情，更是社会建构的产物。

　　通过一系列隐蔽的过程，体验像许多商品一样被制造和出售。作为旅游行业的重要组成部分，酒店的主体产品是体验，独特而美好的体验也构成酒店的核心竞争力。而且，体验质量会直接影响客人的消费决策和消费后的行为。

　　安缦酒店集团（Aman Resorts）作为国际顶尖的小型奢华酒店，在酒店体验环境的营造上独树一帜，也对很多游客构成了巨大的吸引力，并在全球形成了安缦痴（Aman junkie）这样一个独特的群体，安缦痴是一群高度认同安缦文化的特殊消费群体。

　　陈才和卢昌崇（2011）认为，认同在旅游体验中呈现出多种形态，从外在的目的地认同，到对旅游者角色认同，再到文化认同，最后到自我认同，呈现出一定的层次性；通过各种形态的认同，旅游体验才能彰显其独特价值。

　　安缦就是通过与客人共享安缦文化，使之获得独特的旅游体验。如今安缦酒店已成为全球知名的度假酒店的代表之一，其四大文化特质构成了安缦酒店的基调，分别是低调的设计、传统、环保和隐秘。

　　作为安缦酒店集团旗下的酒店，安缦法云酒店沿袭了安缦集团的风格，从选址到设计到运营，都贯彻了以上四大特质。本文拟以安缦法云酒店为例，从纵向和横向两个角度分析奢华酒店体验环境的营造，为其他酒店提供借鉴。尤其是当下小众特色酒店（民宿/客栈）大量出现，很多经营者迫切希望了解如何营造合适的酒店环境、为游客提供独特美好的体验，安缦酒店的标杆作用尤其值得研究。

　　作者从2014年10月份开始，一直对安缦法云酒店进行了长期而深入的近距离观察。在此基础上，查阅资料、进行思考，作者认为安缦法云酒店最大的魅力在于，它为客人提供了一种舒适的体验。下文将具体分析安缦法云酒店在营造舒适环境中的努力。

　　二、全方位舒适环境的营造分析

　　（一）舒适的硬件环境

　　1.选址提供了舒适的自然人文环境

　　（1）选择舒适的自然人文环境

　　位置对于酒店的意义不言而喻，而良好的环境对于奢华酒店而言，更是必备条件。很多酒店都在选址上下了很多功夫，而要选到契合酒店理念的合适位置则是个巨大的挑战，不但需要有足够的眼光，还需要运气。法云安缦度假酒店的选址堪称完美，既处于市区，在西湖景区西侧北峰之下，毗邻灵隐寺，又是杭州难得的静谧之地，很少有人可以轻易寻到它的位置，真正隐匿于市区之中。不仅没有市中心之嘈杂，还有市中心缺乏的大面积自然生态环境。

　　除了拥有优质的自然环境外，还有难得的人文环境。安缦法云酒店所在地原是明清遗留的古村落法云村，本身就是一处极具历史文化内涵的江南古村落，体现于村落格局、建筑风格、小桥流水等可视的实体上。

　　更难得的是，法云村周边步行距离内有灵隐寺等七座寺院和一家杭州佛学院，整个村庄被笼罩在浓厚的佛教文化中。法云村自带的江南古村落文化元素，以及客观环境造就的隐文化，与佛教文化浑然天成，这些都构成了酒店最初的人文环境。

　　可见，酒店建造初期就拥有了很高的配置：江南传统建筑、外围青山环绕、四周竹林茶园、旁边佛教寺院。能够同时拥有如此优美自然环境和浓厚人文气息的地方，杭城独此一处。

　　法云村甚至可以成为杭州文化的代表，兼容了江南文化和佛教文化，也体现了杭州最高层次的文化氛围。选择将法云村改造为酒店，体现了安缦的眼光，也为酒店打造舒适环境提供了很好的基础。

　　（2）营造舒适的自然人文环境

　　酒店除了前期选址外，还在大量的后续工作中贯彻了同一原则，即深入内心的舒适感。

　　首先，修缮明清江南古村落建筑。在原有黄泥墙建筑、青石板鹅卵石铺地等的基础上，按照修旧如旧的理念，进行创造性修缮，而非简单地推倒重建。尤其是对黄泥墙的处理，颇费匠心。

　　设计师找到几位懂得古法的匠人负责修缮黄泥墙，用泥与稻草混合，间杂些糯米增加粘性。

　　这是成本更大的修建方式，却完整呈现了明清古村落的文化氛围，当客人身处期间时，能够感受到来自本土文化的厚重和谐之感，以及由此带来的深度舒适和愉悦。

　　其次，保存完整的村庄格局和形式，修整原有环境，按照“虽由人作，苑自天开”的江南造园理念，营造精致而自然的江南园林环境。

　　通过设计，安缦法云呈现出了一种精雕细琢的自然美，并体现在很多细节中，比如对小河的处理、路边小品的摆设，还为每个院落命名，如乐陶、清泉、芳兰、逍遥、若水疗等，通过对很多不起眼细节的打磨，营造出一种自然优雅的舒适感觉。

　　再次，建筑与环境融合，尤其是新建的建筑和基础设施，既要考虑旧建筑风格，又要考虑自然环境特点。最具代表性的是酒店大门的设计。在离酒店大堂几十米的位置是进入酒店的必经之门，被设计成凉亭的造型，很多不知情的人已在凉亭仍不知道自己身处安缦酒店。不仅仅是凉亭，整个酒店都与自然环境融为一体，甚至连酒店服务人员的服装都是和环境风格一致的土黄或乳白色，款式质量上乘、带有禅意，不同于一般的酒店制服。

　　酒店与古村同化，让到访客人感觉到自己置身于美好的乡间静谧体验中。事实上，酒店的主干道法云径直接通往飞来峰景区的后门，也成为游客踏青的优选。尤其在夜晚，酒店建筑被笼罩在灰黄的路灯中，俨然一座朴素静谧的中国传统乡村，而这正是安缦法云的设计定位：“18世纪的中国村落”。

　　最后，僧侣们每天结伴去杭州佛学院上早晚课，经过法云径，构成一道独特的风景，也为酒店带来了一股浓厚的佛教文化气息。

　　酒店靠近佛教寺院，这也为酒店客人提供了亲近佛教的便利条件。比如酒店可以带客人参加灵隐寺僧人们的早晚课，这些带给客人更深度的心灵上的静谧舒适感。

　　2.客房提供了舒适的私密空间

　　客房是客人在酒店中呆的时间相对最久的区域，也是酒店最重视的区域之一。酒店为客人提供舒适的私密空间，主要体现于两方面。

　　首先，提供最舒适的客房室内环境。

　　安缦酒店的室内设计由享誉国际的设计师操刀，设计理念是“不为某个朝代或风格而设计，而为找出美丽和宁静”。酒店在喧嚣城市中寻找恬静的存在，同时融合当地文化和周边环境。

　　安缦的客房设计都保留了原来的房子和墙壁，客房大多独门独院，也有个别是两个客房共享一个院落，四周都是树木灌丛，阻挡外界视线，而且使客房融于自然环境中。

　　房间内部稍作修葺，人字梁屋顶上用铜丝固定干草倒粘在上面。舒适客房的打造还体现在很多细节上。房内格局精简、素色底，除了木色和白色，基本没有别的色彩。比如客房的地面设计，看上去是普通的水泥地，却是经过无数次试验的结果，考虑到地暖带来的热胀冷缩以及美观等各种因素，最终定型，这是安缦能够为客人提供的最舒适的样子。

　　还有墙上风格独特的书法艺术作品、窗户上精心设计的窗棱，不但营造出江南旧居的文化氛围，还给人以一种精致生活的气息和舒适感。整个房间的灯光也相对昏暗，只在必须用到照明的地方才会使用灯光，而昏暗的暖色调灯光往往给人一种宁静感，安抚从外面归来时的疲劳和兴奋。

　　由于屋顶高挑阔达，室内布置简洁，整个客房环境传递出开阔而温馨的舒适感。具体到材料上，只选用最好最合适的。如台盆、浴室、吊灯等的设计，皆为追求极致的舒适。如吊灯上的纸选用的是宣纸，只为呈现最美的视觉效果；沐浴房的地面选用的是砚石。

　　其次，提供最舒适的客房用品。

　　客房家具全为明式，再垫上精致的棉麻包裹软垫子作为装饰。木料选择，不是盲目追求昂贵，而是选择最适合酒店气质的、具有漂亮纹路的榆木。酒店努力营造一种江南乡村精致生活的氛围，满足很多人对田园隐士生活的向往，并在很多细节上体现出来，比如用竹节钥匙圈、门牌号、钥匙，来取代电子门卡，这些充满地方自然气息的物件，让人触摸到温暖。

　　浴巾的品质上乘，够大、够厚、够软、够轻，极少有酒店可以与之抗衡；卫浴产品的质量和呈现也让客人感受到家的温暖。从安缦选用的卫浴品牌，可以大致看到安缦对品质的追求。

　　所以，安缦努力为住客提供的是一种有历史积淀的顶极品质，这有别于简单的昂贵材料堆砌，它需要有足够的审美品味和宁静的内心，进而提供一种让人舒适的创意设计，而住客同样需要有足够的审美感知力，才能最大程度领略到这种舒适感。

　　3.法云舍提供了舒适的社交休闲空间

　　法云舍位于法云径边上的如画小巷，是安缦法云酒店为住店客人提供的一个半私密性的社交场所，而且只对住店客人开放，开门时间为10:00-19:00。法云舍楼下为宾客提供咨询指南服务，也会不定期展出一些艺术家作品，楼上为雪茄厅和阅读休息室。

　　图书馆分上下两层，书架陈列大量书籍和文献纪录片，内容以中国文化和历史为主。一般下午14:00-17:00会邀请艺术家过来表演，如剪纸、书法、泥塑、传统音乐等，或请品茶师与客人品茶时交流茶文化心得。

　　具体活动内容提前安排，三四天内不重复。考虑到绝大多数客人停留时间不超过三天，这种安排让客人住店期间，可以到法云舍感受到不同的内容。法云舍提供的这个半私密的社交空间主要扮演几个角色。

　　（1）为客人提供休闲的场所

　　可以选择在任何一个角落坐下来，喝茶、看书，如果有艺术展品，还可以欣赏，如果有什么问题，可以咨询服务人员。

　　酒店会对员工进行简单的培训，以应答客人的问题，包括对酒店装饰品内涵的粗浅解答等。法云舍是个节奏较慢的休闲场所，让人放慢脚步、享受当下。

　　（2）为客人提供社交空间

　　其一，为客人与家人朋友的社交提供雅静空间。作者曾见到一家人在法云舍看书休闲，间或交谈。住店客人还可以邀请到访的家人朋友到法云舍聊天，而不是到客房。

　　作为社交空间，法云舍显然明显优于客房。

　　一方面，法云舍提供更好的环境，包括更开阔的空间、优美的背景音乐、精美的茶点等，服务员随时在需要的时候提供服务，而这些是客房无法提供的。

　　另一方面，客房作为私密空间，并非所有人愿意向其他人开放，哪怕是家人好友，也会或多或少带来压力感，尤其当一间客房内有两位以上住店客人时，任何一位客人的亲朋好友的到访都可能干扰到其他人。从心理学角度来看，人人都喜欢拥有独立的、不受打扰的空间。可见，法云舍为住店客人提供了非常舒适的社交空间。

　　其二，为住店客人之间的交流提供社交空间。很多人旅游的内在驱动在于对异质文化的渴望，而且人本身具有社会性，这使人们在异乡时，期望通过与其他人的交流，来获得对其他文化的了解。法云舍每天下午安排的活动提供了这样一个机会，让有类似兴趣的客人在特定的时空进行交谈，甚至产生共鸣。

　　这对住店客人而言，是一种难得的旅游体验。目前在部分国家青年旅舍、民宿提供这样的社交体验，而这种交流恰恰构成了旅途中难忘的经历，这是一种高层次的舒适感，甚至可以达到“畅爽”的状态。

　　其三，为客人与艺术家提供艺术的交流空间。法云舍邀请艺术家或品茶师，为住店客人提供艺术表演或品茶服务，本身就是一个互动的过程。

　　比如艺术家在写书法时，客人围观欣赏，写完后，围绕书法展开交流；比如品茶师在泡茶、品茶时，同时和客人交谈，分享正在泡的茶背后的故事，分享茶壶的知识或故事，客人也可以分享自己的故事和心得。客人在交流中获得精神上的愉悦感，这也是一种高层次的舒适。

　　（3）为客人提供短暂休憩的空间

　　当办理入住的客人较多、需要较多等待时间时，客人可能会被引到法云舍等待。虽然大堂为客人提供了优雅舒适的环境，也布置了一些绘画可供欣赏，但是，无法消除客人等待的焦虑。

　　而法云舍则为客人提供了舒适的休憩空间，可以饮茶、吃点心、看书、欣赏艺术品等，让心身得到放松，暂时忘却等待的时间。

　　4.SPA提供了舒适的养生空间

　　安缦法云SPA是另一处带给客人放松和舒适的空间，包括5个私密处所、8个理疗室，还有按摩室、运动健身房、太极馆、瑜伽冥想室等，所有的按摩推拿和身体理疗都是依据传统的中式按摩理疗手法结合古老的亚洲康复疗法所完成的。

　　（二）舒适的软性服务

　　1.私人管家（butler）服务带来的舒适体验

　　私人管家是安缦法云酒店为提升客人舒适体验而专门设置的岗位，属于前厅部。私人管家代表酒店最高的服务水准，其职务级别为主管，直接向总经理报告。应聘者一般都要有海外学习背景，经过笔试，根据表现决定是否录用。

　　安缦酒店集团旗下其他酒店为所有客人提供私人管家服务，让到店的所有客人都体验到安缦营造的舒适感。

　　私人管家往往在客人预订后就开始整理客人的资料，如果前期有过登记的话，这有助于最快速度了解客人的基本情况及偏好，并在客人住店期间，全程陪同，直到客人离店，在客人需要的时候，提供服务。服务过程中，为客人提供全方位的、深度的、满足偏好需求的服务。

　　或许是考虑到成本，2013-2015年期间安缦法云酒店并不向所有客人提供私人管家服务，而是面向年纪大的客人、外国客人和安缦痴（Aman junkie）。安缦痴已经从一个特殊的群体转化为类似会员制的符号，以便于酒店提供更有针对性服务。

　　从2016年初开始，安缦法云酒店取消了私人管家服务，而中国境内其他安缦酒店也不提供私人管家服务。理论上，当所有部门都用心为客人服务时，私人管家并不一定需要。之所以需要，是因为部分一线服务人员的英语水平没有达到足以和客人顺畅交流的程度，私人管家提供协助，所以，私人管家扮演着弥补其他服务人员可能带给客人不够好体验的角色。

　　2.隐性服务带来的舒适体验

　　安缦的服务除了大量的显性服务之外，还有很多隐性服务。所谓显性服务是指，客人可以直接感知到的面对面的服务，包括前厅、餐厅、SPA等一线服务。良好的显性服务让客人满意，而隐性服务则让客人感到信任和舒适。隐性服务体现于各个方面。

　　首先，确保客人的私密空间。法云径虽是酒店的主干道，却是社会公共空间，任何人可以进入，不同于其他很多酒店的半封闭性观赏空间，安缦的观赏空间是开放的。

　　安缦酒店毗邻热门景区飞来峰，游客人流量很大，而且安缦酒店知名度越来越大后，很多人慕名而来，加之很多游客的好奇心，酒店客房的私密性遭到巨大挑战。

　　酒店的应对措施是，在法云径安排足够数量的保安，在游客踏入客房区域时立马现身制止。由于安缦的去酒店化设计，对于游客而言，很难区分公共区域和私密区域，所以，需要安排足够的人员，来应对游客可能带来的干扰。除了客房区域外，法云舍也仅对住客开放，这也是通过人员安排来解决这个问题

　　其次，提前获取客人信息并做好应对。酒店的这项隐性服务不仅仅是针对客人，还针对潜在客人。对住店客人提供这项服务是很多酒店通用的方式，为客人建档，了解客人喜好等，进而为客人提供最优体验。对于潜在客人的重视，则更体现了安缦酒店在服务上的精益求精。

　　3.优待员工提供了舒适的前提条件

　　众所周加，满意的客人往往来自于满意的员工。要让客人感到舒适，酒店也必须让员工感到舒适，这样他们才能够以舒适的状态，为客人提供高质量的个性化服务。

　　如果说标准化服务需要培训，而个性化服务却往往需要员工有更多的情感投入，而且很难衡量，却能够被客人强烈感知到。酒店在几个方面为员工提供了舒适的环境。

　　（1）挑选最合适的员工

　　让员工感到舒适的重要前提条件是，找到和酒店理念契合的员工。唯有如此，员工才能认同酒店文化，并在这种文化中感到舒适。

　　在访谈中获知，很多员工是出于对安缦酒店的认同而工作。这需要归功于酒店的人力资源挑选，挑选的标准是，员工想法和酒店理念的吻合度越高，员工对酒店的归属感越强烈，愿意长期工作的概率越高。同时，努力将适当的人安排在适当的岗位，也有助于员工在工作中找到成就感。

　　（2）相对宽松的工作环境

　　在具体工作中，由于安缦法云酒店较小的规模，员工的工作相比星级酒店，没有那么多的死板规定，员工工作方式相对更加放松，这可能会影响到服务标准化，却有助于提升个性化服务。

　　总之，感觉在这点上，安缦模式不可复制，至少不适用于客房多达几百甚至上千间的星级酒店。但正是这种小规模的酒店环境，员工获得了更大的自由发挥空间，也能更让客人感受到来自酒店的关怀和温馨。

　　（3）配备基础生活条件

　　为员工提供较好的员工伙食，午餐大多四菜一汤一水果，包括肉类、鱼类和蔬菜等。为员工提供班车服务，方便员工上下班。而高管则可以住在酒店里。当然，也在附近为员工提供免费住宿，使之有免费的安身之地。

　　（4）员工免费入住其他安缦酒店

　　安缦员工工作满一年就可以申请免费入住其他安缦酒店5天。员工向管理层递交申请，和入住酒店协商，最终确定能否被批准。安缦员工入住，客房免费，餐饮半价，其他洗衣服务等，收费成本+10%，具体的财务核算。员工免费入住其他安缦酒店，这既是对员工努力工作的嘉奖，也是提升对酒店归属感和认同感的极好方式，甚至还是互相学习的机会，一举多得。

　　三、结论

　　总之，安缦法云酒店为客人提供的舒适体验来源于很多因素，归纳起来，则是真正的人文关怀和执着的品质追求。

　　所有品质追求的落脚点应是人文关怀，包括对客人的关怀、对员工的关怀、对当地文化的关怀，唯有真正实现了人文关怀，酒店才能够为客人提供最高层次的舒适体验。

　　否则，所谓的品质追求会容易走向奢侈追求，没法在品质追求和舒适感觉之间形成连接，相反，奢侈环境可能让人产生距离感，甚至是厌倦和排斥感，进而与舒适感背道而驰，这也恰是中国很多星级酒店容易出现的问题。

　　努力追求奢侈，努力摆脱了粗糙，却又呈现出了舞台感，违背了生活的本质。如何不显山露水地呈现一种真正的品质生活，需要考虑到各种可能的需求，这需要有极高的人文修养，而不是简单盲目地追求昂贵。只挑选最适合当下当地的材料和人力，在地方文化呈现和日常生活习惯间找到平衡，这是一个更大的挑战。

　　可见，要真正为客人提供最舒适的体验，绝非易事，需要设计者和经营者都具有极高的艺术品味和强烈的人文关怀，而安缦的成功之处也在于此。

　　当然安缦法云酒店也面临着困境，这也是中国境内所有安缦酒店的困境，即，如何实现安缦文化和中国文化的融合，如何确保安缦文化的核心竞争力，如何在文化冲突中，坚守企业文化底线。如果不能解决这些问题，安缦酒店将失去特色，也将失去核心竞争力。

　　作者：蒋艳，中国社会科学院旅游研究中心特约研究员

　　原载：《中国旅游评论：2017第二辑》，有删节