从某种意义上来说，消费者“品质意识”的普遍觉醒，正成为这个时代的鲜明特征。在此背景下，酒店业亟需顺应新时代消费者的心理和需求，实现提档升级。

　　据媒体报道，9月21日，一位住客在网络上反映，江苏常州万豪酒店存在循环使用一次性拖鞋的情况，拖鞋表面不仅起球，还粘着毛发等异物，这引发公众对万豪酒店卫生管理的质疑。针对拖鞋循环使用及卫生疑云，涉事的江苏常州万豪酒店方面随后回应称，其拖鞋实为“可循环使用”产品，严格执行“一客一换一消毒”，并解释称“棉质材质在机洗后出现起球属正常现象”。然而，该说法并未平息公众质疑。一位酒店行业资深从业人员透露，在高星级酒店中，此类棉质拖鞋通常为“一次性使用”，实行“一客一换”，客人亦可免费带走。只有塑料材质的拖鞋才会经过消毒后循环使用。万豪酒店“拖鞋”事件曝光后，常州市及新北区卫生监督所迅速介入，表示将严格核查该酒店拖鞋是否属于一次性用品，以及其清洗消毒流程是否符合规范。

　　常州万豪酒店“拖鞋”事件引发的争议和批评仍在持续。当顾客花费较高的价格，期望享受高端服务时，却发现脚下的拖鞋起球、粘带毛发。尽管万豪酒店以“环保”的名义对此作出解释，但该事件还是值得引起该酒店品牌方甚至整个酒店业界的重视和深刻反思。

　　伴随着我国经济发展和社会进步，消费者的受教育程度、卫生观念和服务品质需求等均已发生明显改变。从某种意义上来说，消费者“品质意识”的普遍觉醒，正成为这个时代的鲜明特征。在此背景下，酒店业亟需顺应新时代消费者的心理和需求，实现提档升级。

　　诚然，从环保的角度来说，无论是酒店企业还是消费者，都有一份责任和义务。而且，如今的消费者更具环保意识，常常通过实际行动在酒店消费中践行环保理念，比如，多日在同间客房入住期间不换床单，但这绝不意味着酒店可以“环保”为由降低服务标准。

　　在旅居外地的游客眼里，酒店是“第二个家”。“家”所承载的意义，是安全、温暖、贴心以及真诚。这也是所有酒店，无论其定位如何，都应当竭力构建的基石。当酒店将重复使用的拖鞋冠以“环保”名义提供给顾客，这在消费者的眼里便意味着不真诚，其引发的连锁反应，或许不仅是失望，更有可能是对“第二个家”的信任根基的动摇。

　　人有人格，企业亦如此，皆有其“气质品格”。这种“气质品格”不仅体现在空间美学、服务细节等具象维度，更体现在企业文化、价值观念、品牌叙事等深层维度。不同性质的酒店，其“气质品格”有所不同。经济型酒店的“气质品格”通常是干净、卫生、舒服、高性价比，朴实而让人安心。而像万豪这样的高端酒店，则需要让顾客在踏入大堂的瞬间，在酒店的角角落落都能感知到更高的品位和更多的尊重。从这个角度来说，当循环使用、粘着毛发的拖鞋出现在客房，这种“廉价感”不仅打破了万豪酒店精心构建的品牌印象，也损害了它应有的“气质品格”，从而影响其顾客忠诚度的构建。

　　总之，创建和维护品牌形象是一项需要长期、全面投入的艰巨任务，一个欠妥的决策就足以令其受损，甚至坍塌。此次万豪酒店的“拖鞋”事件，正是一次深刻的警示。消费者对此事的关注与批评，本质上绝对不是为了摧毁一个品牌，而是希望督促万豪酒店能够真正从中汲取教训：不仅要以更审慎的态度呵护品牌声誉，更要以与自身定位相匹配的服务挽回顾客的信任。

　　（作者单位：东北财经大学工商管理学院）