某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是！”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，要求服务员退换。正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，做东者虽然也要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是请客者点的，而他对那位客人的错误又不好指出。于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。
　　张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“请问您是现在点还是等一会儿再点？”“这……等一会儿吧。”客人答道。
　　客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。他面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而做东者则向张小姐投来了感激的目光。
　　客人进餐中难免会出现差错，这就要求餐饮服务员或者采用暗示提醒、委婉询问的方式，或者视而不见，或者回避，使客人自己（或协助客人）摆脱困境。这样既不损伤客人的体面，又解决了实际困难。
　　本案例中的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的错误，但由于她心中有了“客人永远是对的”这根弦儿，于是采取了一种间接的转移现场的方式，让客人亲自到海鲜池前点鱼，从而使客人自身认识到错误，取消投诉并致歉。
　　“客人永远是对的”并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。因此，在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。
　　特殊客人特殊对待
　　餐厅每日要为各种各样的客人提供餐饮服务，服务人员要做好服务工作，保证各类客人对服务工作的满意，就必须了解客人的心理活动和特点，了解客人的习惯和生活特点，以便为他们提供针对性的优质服务。这里列举几个特殊类型的客人，对特殊客人一定要特殊对待。
　　1.伤残客人
　　对伤残客人进行服务时，服务员千万不要以奇异的目光去看他们或在背后议论他们，更不能讥笑他们，因为他们对自己的缺陷十分敏感。因此，服务员对他们要从尊重、关心、照顾、体贴的角度出发，热情而又周到地去帮助他们，使他们感到对他们的帮助是服务而不是同情。
　　服务中，服务员要尽力照顾到他们的不便之处，使他们感到方便。如,服务员接待一位双目失明的客人，点菜时应读菜单给他听，送上食物时应告诉他食物的位置，递给他必要的餐具，并主动问他还需要什么帮助。
　　对肢体有残疾的客人，引座时可引他到角落，使残疾部位靠墙，使人不易看出他是一个残疾者。在服务全过程中,尽量隐蔽其缺陷，在表面平等实际是特殊关照中，使他们能为自己具有正常人的生活能力而自豪。
　　不过，在服务过程中，服务人员须格外谨慎，严格掌握关照的“度”：过少了客人会以为你是蔑视；过多了，客人又会以为你是恩赐。这类客人对于两者都不能或不愿意接受。
　　2.儿童
　　对儿童宾客进行服务时，服务员要根据儿童好动、好奇、缺乏耐心的特点，做到耐心、周到的服务，使他们感到亲切温暖。
　　服务中，服务员要为儿童摆放特制的高脚椅，当小孩在高椅上坐定后，可以把一些吸引他注意力的东西给他玩，但不要让他玩餐桌上的餐、酒具及餐刀等。
　　开餐后要尽快把他们最喜爱的食品拿给他们，给小孩上饮料时，要用矮杯子和弯吸管。
　　3.老年人
　　对老年人进行服务时，服务员要根据老年人一般体弱、行动不便等特点，做到主动优先，使他们感到亲切温暖。
　　请看下面这则案例：
　　李先生和他70多岁的母亲来到某饭店用餐，刚下车，李先生便走到她母亲身旁搀扶着，原来老人的行动不太方便。这一细节被迎宾员小郭看到了，于是，她快走出了大门，微笑着来到老人面前说道：“老人家，您慢点，我来搀扶您吧。”到了餐厅的大门口，小郭立即将旋转门的速度放慢，让老人安全地走进了餐厅。
　　进了餐厅，小郭还专门为老人安排了一个出入方便的位置，然后微笑着离开了。待李先生及母亲用完餐准备离开的时候，小郭又细心地把老人送出了餐厅，当老人准备上车时，小郭不仅为老人拉开了车门，又将老人的双腿扶进车里，帮老人把大衣掖好，最后将车门轻轻地关上。
　　小郭这一系列服务使李先生和他的母亲非常感动，他们连连称赞说：“你们的服务太好了，下次我们还来这儿！”
　　因此，不同类型的客人，在不同场合、时间里，在不同情况下，其服务要求都是不一样的。要想为客人提供优质服务，服务员应当站在客人的角度去思考问题，设身处地揣摩客人需要什么样的服务，充分满足客人需要受到尊重的心理，才能把服务做到“恰到好处”。