众所周知，旅游行业的特点决定了其工作的重点是如何提供更好的服务。从这个意义上说，旅游从业者的情商(即人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质)显然颇为重要。但由于受传统教育观念的影响，我们在日常教学中却往往忽略了情商教育。笔者认为，在旅游人才培养过程中必须重视情商教育。
　　培养学生的“旅游情结”
　　旅游是人类一项美好而伟大的事业，需要一批对旅游怀有特有情结的旅游业的精英设计出深度旅游线路、充满审美化语言和意境的导游词、极具创意的旅游体验等等。因此，我们要有意识地培育学生从事旅游的热情、灵感、理想和事业心，这些教学内容不直接与暂时的经济利益相关，但在一个人今后的职业生涯中的作用却是十分重要的。
　　加强学生服务意识的养成教育
　　服务意识是服务产品的生命力，是服务工作的灵魂。有些导游带团两三次就知道做这样一些事情：游客上车的时候用一只手挡在车载电视机下缘防止游客撞疼;车辆雨天行驶，帮司机擦拭右边反光镜前玻璃……，但有些导游带了几年团，对此也是毫无所知，其中的差别就在于服务意识。服务意识的培养容易被忽视。例如，在旅游饭店的实习中，我们往往只指导学生把铺床、摆台这些技能活动做得更好，更为宝贵的服务意识的培养没有得到适时的引导和强化。我们应把服务意识的培养贯彻在学生学习生活的方方面面，要求学生在平时就随时注意自己的言行，方便他人，为他人服务。比如;教师上课前，学生到教师办公室询问是否有教具需要搬运(带团时，帮助游客拿行李)等;随时保持教室的整洁(导游带团时，要保持车内整洁)等。
　　培养学生敬业、乐业精神
　　旅游业的实践性使得大学生实习和就业初期，必定要经历一段时间的一线服务工作。在这一阶段，学生的心理最易受挫折，从而会产生或多或少的“阴影”，以至于不能正确看待现有工作中的挫折和失败。我们要教育学生正确定位，要有“阳光心态”，积极面对一切，在困难面前自我激励，使学生能主动地面对挫折奋发向上，培养起学生吃苦耐劳的敬业精神。
　　教会学生控制消极情绪和不良心境
　　在工作中，旅游从业人员所面对的环境非常复杂，会遇到各种各样的人或事。当遇到令人非常气愤的事情时，有些人会有情绪的爆发，从而给旅游服务质量和企业形象带来损害。旅游从业人员必须善于控制不必要的情绪和不良心境，老师要帮助学生树立正确的世界观、人生观和价值观;有针对性地对学生进行伦理道德、社会公德和职业道德修养的教育，提高他们“做人”的素养;教会学生用自我暗示、转移注意、自想后果、合理宣泄、升华、幽默等方法控制情绪，保持积极健康的良好心境。
　　积极开展群体活动，促进学生良性沟通
　　旅游业是劳动密集型的服务性行业，优质服务的提供需要良好的团队合作精神、认知自我的能力、融洽的人际关系氛围和乐观进取的拼搏精神。但现代青少年大都是独生子女，优越的生活条件和父母的精心照顾培养使他们有聪慧能干等优点，但同时也滋生着个性强、突出自我和娇纵任性等缺点，尤以自我为中心表现特别严重。在教学中，应多培养学生团结合作，互帮互助的观念。比如可以开展一些健康向上，丰富多彩的校园文化活动，如“旅游之星”大赛、礼仪知识竞赛、旅游服务技能(铺床、摆台)比武、篮球比赛等各类群体运动。群体活动可使群体的每个成员都有一个共同目标，团队成员之间会相互激励、支持和配合。有利于学生在今后的实际工作中实现良性沟通，达成最终目标：即为客人提供满意的服务。

　　(作者单位：义乌工商职业技术学院人文旅游分院)