一、网络时代的旅游公共事件
　　网络时代的旅游公共事件泛指与旅游业直接或间接相关的能引起网民广泛关注和讨论的事情。例如，最近国务院办公厅下发的《国民旅游休闲纲要(2013—2020年)》就引起广大网民的热烈欢迎和讨论。网络时代狭义的旅游公共事件是指游客在旅游目的地发生的经网络传播而引起广泛关注和讨论的新闻事件。近年来所发生的如“香港导游强迫购物事件”、“三亚宰客事件”等均属于该类型。本文主要探讨网络时代狭义的旅游公共事件。
　　旅游业的管理涉及了众多的公共资源、公共空间和公共部门。从已有研究来看，旅游的综合性和旅游开发的外部性是旅游公共管理研究的基点；公共管理理论已经成为旅游开发和旅游管理的一种新视角；旅游公共事件仍然是一个新的研究领域；而网络时代旅游公共事件的研究还有待深入。
　　二、网络时代旅游公共事件的传播特点
　　1.不确定性和暴发性。网络彻底改变了传统旅游公共管理的环境，增加了信息透明度。网络时代，每一个公民都可能是网络接入者和信息的发布者，同时也是旅游市场和旅游公共管理的监督者。旅游公共事件随时都会由于某个网民的一个微博而爆发，并在网络媒体和舆论中迅速传播扩散，具有一定的不确定性和暴发性。这就对传统的旅游公共管理思维和手段提出了严峻的挑战。
　　2.不可控性。网络时代旅游公共事件的不可控性体现在信息传播渠道的不可控性和应对时间的不可控性。在传播渠道方面，与传统的报纸电台等媒体传播相比，网络时代公共事件有着越来越多的传播媒介与渠道，危机信息可以在任何时间通过各种渠道发布出去。信息传播渠道的开放性和多样性使得网络时代旅游公共事件具有了不可控性。由于网络时代旅游公共事件的随时随地都有可能发生，因此应对时间上具有不可控性。特别是网络时代旅游公共事件传播迅速的特点，使得旅游公共管理人员不能像传统条件下那样有充足的时间去采取应对措施，缺少回旋的余地。
　　3.复杂性。网络时代，信息传播的途径多种多样，如众多的门户网站、论坛、贴吧、个人空间、各种网络通讯工具等等，触及社会人群的各个层面，具有广泛的覆盖性。同时，网络时代信息传播的速度以几何数量级的速度在各种网络传播渠道和各种人群中传播，信息汇集能力巨大，信息的原真性也会被舆论情绪化所左右。特别是引起公众关注的热点和恶性事件，其传播速度和影响面更是广泛，会对旅游目的地产生强烈的负面影响。根据心理学的研究，负面消息更容易引起人们心理上的触动，更容易对人们的决策及判断造成影响。因此，网络时代旅游公共事件具有更显著的复杂性。
　　4.深刻性。网络时代信息的多样性、丰富性和可读性使得很多人都成为网民。各大网站也会对旅游公共事件进行专栏深度报道，网民可以近距离参与讨论和发布信息反馈。网络已经从一个门户网站信息发布的平台，转变成了一个信息与舆论汇集的空间。随着越来越多信息的汇集，对旅游公共事件本身和相关问题的披露会更加丰富和全面，同时也将旅游公共事件问题暴露得更加尖锐和深刻。网络时代信息披露权限开放和平台开放也在一定程度上逼迫旅游公共管理去积极应对。
　　三、网络时代旅游公共事件的管理
　　1.提高网络旅游公共管理的危机意识。面对互联网迅猛的发展趋势和广泛的旅游应用，旅游公共管理部门再也不能因循守旧地延续原有的接听游客投诉电话式的管理模式，应该积极主动地提高网络旅游公共管理的危机意识。只有提高了网络旅游公共管理的危机意识，才能适应网络时代旅游公共管理的基本要求，才能更好地服务于网络时代旅游者的诉求。旅游公共事件如果能在第一时间得到关注和反馈，其负面影响将大大降低，提高网络旅游公共管理的危机意识就是要做到提前准备和积极干预。
　　2.提高旅游公共管理的服务和法制意识。网络时代是信息透明的时代，网络时代的旅游公共管理应从其传统的行政管理转向面向公众提供公众服务。因此，网络时代旅游公共管理首先要做到的就是要提高旅游公共管理的服务和法律意识，而不能一味延续传统的、封闭的、权威的和控制性的管理思维和模式；面对遍布网络世界的公民，旅游公共管理更多的应该是如何提高旅游公共管理的服务水平，提供旅游公共服务产品，提高旅游公共管理者自身的法律意识。
　　3.健全网络时代旅游公共管理的机制。网络时代的旅游公共管理不是为了避免危机的发生，而是化解危机发生的几率和影响，网络时代旅游公共管理迫切需要健全相关管理机制。第一，建立旅游公共服务管理的预警机制，确保能在旅游公共事件发生后做出符合预期的有效反应，这是网路时代旅游公共管理工作的前提条件。第二，针对网络时代公共事件及时性传播的特点，应健全旅游公共管理应急处理机制，确保旅游公共事件能在第一时间得到正确回应和处理。第三，针对网络时代信息开放性的特点，应健全旅游公共管理处理权威发布平台，及时、准确发布事件动态和处理进展，消除公众舆论的不必要的质疑。第四，把已有的旅游信息咨询网升级为旅游公共营销服务平台，面向网民提供旅游地一站式基本旅游信息服务和营销，同时将其与旅游公共管理处理权威发布平台相结合，共同为网络时代旅游公共管理服务。第五，提高网络时代旅游公共管理人才的素质。确保网络时代旅游公共管理人才具有高度锐利的网络旅游事件感知能力、良好的应变能力、良好的沟通协调能力和敢于担当的魄力。只有这样，网络时代旅游公共管理人员才能做到第一时间出面承担责任，消解公众的愤怒和不满，促进后续工作顺利展开。
　　4.实施旅游公共事件的危机营销战略。客观地讲，旅游公共事件暴露出旅游地旅游服务的不足。旅游地旅游公共管理部门有义务积极有效维护旅游各方的合法权益，回应网民关切，将旅游公共事件的影响降到最低。但更为重要的是，旅游地应该在旅游公共事件后实施积极的危机营销战略，将每一次旅游公共事件最终转化为促进旅游地营销的机遇，不断提升旅游地服务品质，化危为机，重振旅游目的地声誉，恢复旅游者信心，挽回潜在客源。
　　（作者单位：广西民族大学管理学院）